Головна > Мікрохвильові печі > Як просувати медичний центр без реклами Просування медичних центрів у соцмережах


Як просувати медичний центр без реклами Просування медичних центрів у соцмережах




Приватних медичних центрів багато, конкуренція між ними сильна, а ускладнюється тим, що найефективніші рекламні стратегії вчорашнього дня можуть не працювати сьогодні. Що робити? Як просувати? Звідки починати? Прочитайте про це у нашій статті.

Перші 4 кроки перед стартом будь-якої кампанії

У маркетингу головне - бути максимально усвідомленим, робити дії не навмання, тому що «в книзі написано», а з повним розумінням того, що відбувається. Цю рекламу я подаю, тому що вона принесла результат минулого року, а цю – тому що вона нова, і мені хочеться перевірити, чи вона спрацює для моєї компанії.

Пройдіться чеклістом «що потрібно зробити, перш ніж приступати до розробки кампанії»:

  1. встановити цільову аудиторію та дізнатися все про її інтереси, тривоги та побажання;
  2. вивчити рекламні носії, їх переваги та недоліки, «підводні камені»;
  3. вибрати найбільш підходящі для медичного центру;
  4. сісти та написати повноцінну стратегію, яка враховуватиме все.

З першим пунктом вам доведеться давати собі раду самостійно, тому що це ваша цільова аудиторія, і ніхто не знає про неї більше, ніж ви. Натомість із рекламними носіями допоможемо – розповідаємо про те, які носії можуть спрацювати для реклами медичного центру.

Приклади рекламних носіїв

Інтернет , особливо банери на профільних ресурсах, обліковий запис центру або лікарів центру на форумі про медицину, сторінки в соціальних мережах, повноцінне SEO-просування - пошукова видача, контекстна реклама та багато іншого. Частину рекламного бюджету обов'язково потрібно віддавати інтернету, якщо, звичайно, ваш медичний центр не спеціалізується на допомозі літнім людям, які інтернетом не користуються взагалі (хоча навіть у цій ситуації ним можуть користуватися діти чи онуки). Присутність в інтернеті не тільки допомагає в просуванні, а й зміцнює бренд, працює на створення довірчої репутації, вироблення лояльності клієнтів за рахунок актуальної допомоги.

Від редактора

Маркетинг-мікс відрізняється від галузі до галузі.

Справа не в тому, що у продажах житлової нерухомості b2c принципово інші інструменти просування порівняно, наприклад, з b2b-виробництвом газового обладнання. Інструменти, за великим рахунком, одні й ті самі.

Різниця в особливостях застосування та акцентах. Розуміння цієї різниці і є галузевий досвід, який дозволяє досягати тих же цілей за менші гроші або за тих же грошей досягати нових вершин.

Медична тематика у цьому контексті стоїть окремо. Це делікатна область, і якщо ви щось робите не так, негатив швидко зростатиме. Тут досвід критично важливий для того, щоб не лише заробити, а й не потрапити до неприємної ситуації.

Сьогодні Андрій Борисов, керівник нашого центру маркетингової компетенції «Медицина та обладнання» розповідає про нюанси та інструменти просування медичних клінік у Москві.

Замість передмови

Накопичений нами досвід специфічний. Ми працюємо з медичними лідерами столиці (МЕДСІ, ІНВІТРО, «Доктор Поруч», «СМ-Клініка») та просуваємо їх лише по Москві. І хоча описані нами інструменти універсальні, інші регіони та інший формат бізнесу накладуть відбитки на ваш маркетинговий план. У будь-якому випадку дізнатися про це можна тільки досвідченим шляхом. Експериментуйте!

Цільова аудиторія (ЦА): для кого намагаємось?

Наскільки модною не була застосовувана вами модель маркетингу і якою б іноземною абревіатурою ви її не назвали, починати роботу все одно потрібно з визначення цільової аудиторії.

Дайте відповідь на питання:

    Хто ваші клієнти?

    Що вони шукають?

    Де вони живуть?

У випадку з мережевою клінікою з гарним геоохопленням(це коли філій багато і вони розташовані в кількох районах міста) узагальнений портрет клієнта такий: «Працюючі чоловіки та жінки 22+ з доходом вищим за середній». Люди з доходом нижче середнього до платних клінік у Москві не ходять (і це один із тих показників, який відрізнятиметься від регіону до регіону). Для клієнта окремої клінікими спостерігаємо інші відмітні особливості: це люди (більшою мірою) мешкаючі та (меншою мірою) працюючі в районі клініки.

Врахуйте, клієнти приватної клініки поділяються на два потоки: клієнти, що оплачують послуги,та клієнти з полісів ДМС. Відділ маркетингу зазвичай вирішує завдання із залучення першого типу клієнтів. Про них і йтиметься нижче.

Конкуренти: хто бере участь у забігу?

Склавши докладний портрет ЦА, приступайте до вивчення конкурентів. Досконально знати сильні та слабкі сторони тих, з ким доведеться змагатися за аудиторію та прибуток не менш важливо, ніж знати власні переваги та недоліки.

Вивчення конкурентів варто почати з їхнього правильного виявлення. Часто окрема клініка порівнює себе із мережевою. Це не так: вище ми вже визначили, що в них різна ЦА, а отже, і різні стратегії просування. Помилки на цьому етапі спричиняють прийняття неправильних стратегічних рішень щодо всього бізнесу та плану маркетингу. Про згубність таких рішень ми не поширюватимемося. Краще повторимо, що:

    конкуренти мережевої клініки – інші мережеві клініки;

    конкуренти окремої клініки - багатопрофільні та спеціалізовані клініки, що знаходяться територіально поруч (стоматологія, гінекологія і т.д.).

Унікальна торгова пропозиція: вивчіть себе

Вивчивши конкурентів, критично дайте відповідь на запитання: Що я пропоную?

Розгляньте свій продукт з усіх боків, чесно вказавши в ньому всі переваги і, що не менш важливо, недоліки.

Наскільки ви покриваєте попит щодо конкурентів? Як у вас розподілені лікарі по клініках?

Часті ситуації, коли в одній клініці є всі фахівці, а в іншій – два-три лікарі, які приймають лише кілька годин на тиждень. У такій клініці конверсія буде нижчою, ніж у конкурентіві чим у середньому у мережі.

Зверніть увагу!Вивчіть клініки конкурентів. Можливо, у сусідній приймає популярний лікар з добрими відгукамита великою базою клієнтів. У такому разі простіше перекинути лікаря у філію в іншому районі, де конкуренція нижча, ніж намагатися конкурувати з лікарем із лояльною базою.

На етапі вивчення конкурентів обов'язково порівняйте ціни. В умовах падіння доходів цінова політика є вкрай важливою. Але ж використовуйте ціни на сайті акуратно! З одного боку, зазначення конкурентних ціни послуги підвищує конверсію. З іншого боку, якщо в регіоні ніхто не вказує ціни, то краще і вам не вказувати, інакше ви втратите дзвінки. Якщо ціни конкурентів нижчі за ваші, також утримайтеся від вказівки цін. У такому разі, за умови професійного кол-центру, зберігається шанс конвертувати дзвінки до заявок.

Міні-кейс 1. З цінами чи без?

Ми аналізували конверсію з посадкових сторінокз послуг гастроентерології та офтальмології. У першому випадку ціна у клініки була на рівні з конкурентами (практично всі конкуренти вказують ціни), у другому - вище за конкурентів. У тесті ми запускали сторінки та відповідно оголошення в рекламних кампаніях з цінами та без. Результати кампаній представлені у таблиці.

Висновок тут очевидний: гарну ціну- Вказуйте; високу - ні.

Залучення: розділяй та лікуй

На цьому завершуємо підготовчий етап. Ви знаєте своїх клієнтів (майбутніх чи існуючих), свій продукт, його слабкі та сильні сторони, своїх конкурентів, їх переваги та недоліки. Справа за малим – залучити клієнтів. Але ваша ЦА неоднорідна(Вона завжди неоднорідна). І використовуючи один інструмент, ви абсолютно точно не зможете охопити її всю. Що робити? Сегментувати.

Клієнти медустанов, як і споживачі переважної кількості послуг, поділяються на первиннихі вторинних. І тут перед нами стандартне завдання: залучити якнайбільше первинних клієнтів за мінімальною можливою ціною, зменшити період між зверненнями повторних клієнтів та збільшити середній чек на всіх етапах.

Зверніть увагу!Ми вже докладно писали про . У медичній тематиці вона життєво необхідна, як і будь-якому іншому сучасному бізнесі. За досвідом зауважимо, що клініки часто мають проблеми з CRM: її або ні, або немає єдиної в клініках однієї мережі. Це ускладнює збір та обробку даних, а отже аналіз результатів та виявлення проблем. Подумайте над встановленням єдиної CRM, яка пов'язує весь бізнес, ще на стадії планування справи або запуску маркетингової компанії.

Залучення: йдіть назустріч тим, хто сам іде у ваш бік

Найефективніший канал, що дає швидкі результати для залучення нових клієнтів, зрозуміло, контекстна реклама.Але в медичній тематиці із цим складнощі . У Google AdWords реклама медичної тематики заборонено. Є невеликий шанс пройти модерацію з n-ого разу, якщо писати загальний текст без вказівки спеціалістів (гінеколог, уролог) та назви послуг (УЗД, ЕКГ). Гарантувати запуск кампанії за таких умов неможливо. Тому основний трафік у контексті медична тематика бере з Яндекс.Директа, який для цієї галузі також обмежений забороною поведінкового націлення та відсутністю геотаргетингу районами міста.

Відмінно доповнює контекстну рекламу медійний контекст: банер, який знаходиться праворуч у результатах пошукової видачі на Яндексі. Банер позитивно впливає на конверсію з каналу: вона зростає, відповідно ціна обігу падає. З самого банера ціна звернення вища, ніж із оголошення на контексті, але не забувайте про іміджевий ефект від такого розміщення.

Зверніть увагу!Для запуску медійного контексту необхідно щонайменше 700 000 показів на місяць. Просувати вийде лише популярні напрямки: променева діагностика, гінекологія, стоматологія.

Міні-кейс 2. Як зробити привабливий медійний банер? Частина 1

У ході кампанії з протезування за інших рівнихми тестували кілька медійно-контекстних банерів Яндекс: з анімацією (ліворуч), з текстом (посередині), зі статичною картинкою.

У даному випадку головним KPI був CTR. Оцінка ефективності CTR не завжди коректна, але тут вона цілком підходить, оскільки конверсія на сайті в звернення і показник відмов як альтернативна метрика якості були порівнянними.

Переміг банер з невеликою анімацією, у якого CTR виявився 0,7%. Найгірше відпрацювала текстова пропозиція – 0,2%. Цей приклад має на меті не дати конкретну рекомендацію – робіть банери з невеликою анімацією. Його мета – показати, що варіанти потрібно тестувати.

Міні-кейс 3. Як зробити привабливий медійний банер? Частина 2

Інша рекламна кампанія була з неврології. Тут тест був у частині вказівки вартості послуги за наявності знижки. Три варіанти: тільки нова ціна, відсоток знижки та обидва показники. Показником ефективності при попередніх застереженнях знову був CTR.

В результаті: погано відпрацьовує банер лише з ціною (0,7%). Якщо знижка значна, її потрібно вказувати (1,2-1,3%).

Є в медичній галузі і такий зручний інструмент, як закупівля лідів у порталів. Ціна ліда виходить набагато менше, ніж на контексті, правда, кількість лідів безпосередньо залежить від популярності лікаря. Приклади таких майданчиків: DocDoc.ru, Prodoctorov.ru, Lookmedbook.ru.

Хороші результати в цьому напрямку дає programmatic. Ми працюємо з AdWordsі Яндекс.Аукціон:там хороші аудиторіїта перевірений результат, що працює на відкладений попит. У системах немає поведінкового націлення, а значить ми можемо показувати своє рекламне повідомлення на сайтах мережі тільки за загальним інтересом «здоров'я», що нас цілком влаштовує для цього завдання.

Контекстна реклама: знову поділяй та лікуй

Незважаючи на високу конкуренцію у темі, налаштування контекстної рекламиі вірне поділзапитів дає в результаті прийнятнірезультати.

У нас склався власний алгоритм поділу запитів на групи, з якими зручно працювати. Алгоритм відрізняється для мережевих та окремих клінік.

Для мережевих клінік ми виділяємо такі групи запитів:

    Загальні запити на кшталт «клініки Москви».

    Назва клініки у різних написаннях – «СуперКлініка», «SuperClinic».

    Напрями – «гінекологія», «стоматологія», «хірургія».

    ПІБ лікарів – «лікар Петров В.І.», «хірург Володимир Петров».

Усередині кожної групи також є своя ієрархія. Ми рухаємося по класичній вирві, від формування попиту до конверсії:

    Брендові запити: «Хірург Суперклініка».

    Запити, з яких зрозуміло, що людина готова платити за послуги «хірург ціна», «хірург платно», «хірург скільки коштує».

    І запити, з яких зрозуміло, що людина вже готова записатися, шукає саме вас чи клініку у вашому районі: «хірург тімірязєвська», «записатися на прийом до хірурга».

Для окремих клінік доводиться обходитися тільки брендовими запитами, персональними запитами по ПІБ лікарів та запитами за напрямами з обов'язковою геоприв'язкою Тобто це «хірург+район (великі вулиці, станції метро тощо)». Інші запити або не приносять кліків, або мають нульову конверсію, оскільки людина не поїде в інший бік міста до лікарні.

Зверніть увагу!Якщо ваша клініка працює з пацієнтами за ДМС, то за брендовими запитами велика частка людей приходитиме за договором зі страховою компанією. Якщо у людини написано в полісі МЕДСІ, то за рекламою, за першим місцем у пошуковій видачіабо по прямому заходу людина все одно прийде до МЕДСІ.

У маркетингові стратегії обов'язково потрібно включати брендові кампаніїАле для великих клінік це помітна частина бюджету. Експериментуйте та вирішуйте самостійно, виходячи із власних завдань. Щоб швидко визначити, приходять до вас клієнти за готівковим розрахунком або з полісами ДМС – відслухайте дзвінки, що надходять за брендовою кампанією.

Конверсія на сайті: підготуйтеся до зустрічі

Зверніть увагу!На момент запуску контекстної реклами сайт має бути готовий на 100%. Ми сподіваємося, що ви це знаєте, і розмістили цей пункт виключно в рамках обраної структури тексту.

Необхідний мінімум якостей сучасного сайту для клініки:

1. Адаптивність.У медичній тематиці сьогодні від 40 до 60% трафіку посідає мобільні пристрої. Пошукові системизнижують у мобільній видачі не адаптовані сайти. Тільки уявіть, який потік клієнтів ви втрачаєте, якщо сайт не адаптований для показу на планшетах і телефонах.

2. Дуже помітнийномер телефону. Телефон лідирує за кількістю звернень – понад 90% заявок клініки одержують із дзвінків. Зробіть так, щоби номер не довелося довго шукати.

3. Профілі лікарів.Важливо, щоб сайт надавав вичерпну інформацію про своїх лікарів: де навчалися та практикувалися, спеціалізація, нагороди, додаткова освіта, стаж, публікації. Слідкуйте за актуальністю та вчасно оновлюйте дані. Для багатьох клієнтів саме ця інформація є критично важливою при виборі клініки.

4. Тексти.Іноді тексти для сайтів клінік пишуть самі лікарі, а мають їх писати маркетологи з медичною освітою чи досвідом у тематиці. У крайньому випадку вони обов'язково повинні попрацювати над текстом авторства доктора. Безжально вирізайте жахливі медичні терміни та формулювання з розряду: «уролог проводить пальцевий огляд» або «у процесі анестезії вам вводять наркотик, від якого...». Це реальні приклади із практики. Повірте, ні справжні, ні майбутні клієнти не хочуть так лякатися до походу до лікаря. Пишіть простою мовою , будьте доброзичливі та акцентуйте увагу на перевагах. Не забудьте зробити сторінки для кожної своєї послуги та забезпечити її коротким рекламним описом. З тексту має бути зрозуміло, що собою являє процедура: що в процесі чекає людину, як підготуватися до процедури, скільки це займе часу і коштує грошей (якщо конкурентна ситуація в регіоні дозволяє прямо вказувати ціни на сайті).

5. Лендінги.Якщо ви плануєте значну рекламну кампанію, слід задуматися про те, щоб зробити лендинг, навіть якщо послуга на сайті у вас вже описана. На такій сторінці акцент повинен бути на телефон та форму запису поряд із цінами.

Приклад лендінгу у контексті сайту

SEO: оптимізуйте в міру

Наявність сайту стійко асоціюється із необхідністю його SEO-просування. Тут не посперечаєшся. Але, на наш досвід, SEO ефективно тільки при просуванні клінік з гарним геопокриттям.

Припустимо, у вас три точки в Москві, а у конкурента – 20. До вас прийшов відвідувач на запит «гінеколог у Москві». Імовірність того, що відвідувач знаходиться поряд з вами та запишеться на прийом, вкрай мала. Конверсії немає. А що ще гірше, відвідувач одразу йде з сайту. Поведінкові чинники псуються. Пошукові системи відкидають сайт униз видачі. Пошукове просуванняне приносить замовнику очікуваних результатів.

Крім того, у пошуковій видачі з медичної тематики в Москві конкуренція йде між клініками та між інформаційними ресурсами. Видача забита і просуватиметься досить складно. Для молодого сайту результати за значних витрат можуть з'явитися нескоро.

Ні, ми не закликаємо закинути SEO оптимізацію сайту. У будь-якому випадку ваш ресурс повинен відповідати вимогам пошукових систем. Але не чекайте від цього інструменту приголомшливих результатів. І принаймні на початковому етапі докладайте максимум зусиль там, де найімовірніший максимум результату.

І повторимося, наш досвід заснований на просуванні Москвою. Цілком імовірно, в інших містах конкуренція у видачі менша, а територіальне розташування клініки не відіграє такої вирішальної ролі.

Утримання: дружити довго і часто

Ви залучили клієнтів із контексту і навіть сконвертували когось із пошуку. Як перетворити їх на постійних клієнтів? Не так вже й складно, якщо ви уважні, дбайливі, акуратні та професійні. Думайте про своїх клієнтів, думайте як клієнт, думайте два кроки вперед і пропонуйте більше, ніж клієнт розраховував отримати.

Найперший крок на шляху до того, щоб стати найкращим другомсвого клієнта - це персоналізовані пропозиції та зручний сервіс. Зрозуміло йдеться про E-mail та SMS-маркетинг.В основному це тригерні розсилки (частіше SMS) – підтвердження про запис на прийом, нагадування про прийом за день, за три години, повідомлення про готовність результатів аналізів і т.д.

Проводьте поштою опитування про якість послуг, надсилайте інформаційні статті про здоров'я. Нагадуйте про проходження обстеження, якщо клієнт уже рік не був у лікаря. Надсилайте нагадування зробити чищення або пройти профілактичний огляд зубних імплантів.

Зверніть увагу!Будьте обережні з персональними розсилками за специфічними напрямками медицини. Грамотно складайте листи та SMS. Врахуйте, що їх може прочитати стороння людина. Не підставте клієнта.

E-mail та SMS-маркетинг приносять хороші результати щодо утримання клієнтів. Але частіше клініки займаються розсилками за залишковим принципом: надсилають тільки тригерні повідомлення і не надсилають персоналізованих запрошень. Зазвичай у самій клініці немає фахівця, який міг би цим займатися. А віддавати розсилку агентствам клініки бояться через приватність даних, що зберігаються. Ситуація ускладнюється відсутністю єдиної системи CRM, про що ми писали раніше. Проте результати такої роботи можуть бути вражаючими.

Репутація: ми взагалі краще за всіх

Медицина – це конкурентне середовище. Тому створення та підтримка іміджу - далеко не останнє за важливістю завдання. Складність у тому, що її потрібно одночасно вести за великою кількістю каналів, а виміряти та оцінити результати проведених дій важко.

Необхідний мінімум, без якого зовсім не обійтися, - моніторинг відгуків та робота з негативом. На жаль, зазвичай, чим більше клініка, тим більше про неї негативних відгуків. І не тому, що ця лікарня погана, а тому, що негативом люди набагато охочіше діляться. Причому роблять це переважно на галузевих порталах. У відгуках, які йдуть у саму клініку, зазвичай негативу та позитиву 50/50. Тому форуми та ресурси потрібно моніторити постійно та негатив відпрацьовувати відразу ж.

Мотивуйте людей залишати позитивні відгуки. За досвідом, пацієнти зазвичай дякують персонально лікарям. Ніхто не пише: «Дякую «Клініці» за те, що там чудові інтер'єри та електронна черга». Але на медичних порталах такі відгуки трапляються. Це результат робіт із створення штучного позитиву. Не беріть на озброєння цей поганий приклад.

Краще спрямуйте сили та кошти на якісний PR та SMM. Пишіть та розміщуйте якісні професійні статті, знімайте відео та робіть інтерв'ю з лікарями. Давайте потенційним клієнтамцікаву інформацію безпосередньо від експертів. Проводьте спільні акції з блогерами.

Дуже добре працює консультація спеціалістів на форумі, у групах у соціальних мережах. Якщо в клініці є лікар на ставці, у якого поки що мало клієнтів, доручіть йому займатися консультуванням та напрацюванням бази, поки немає прийомів. У нас є внутрішній кейс, коли, ведучи консультування на порталі, новий лікар набрав пристойну базу клієнтів за 3 тижні.

Намагайтеся бути скрізь і розповідати та нагадувати про себе не тільки тим, хто шукає лікаря у Наразі . Ваше завдання виробити міцний асоціативний зв'язок: потрібен лікар – мені у «Суперклініці».

Мінімальний, оптимальний та максимальний набори інструментів для сайту багатопрофільної клініки

Те саме для НЕмережевої клініки.

Набір інструментів для немережевої клініки

Сподіваємося, ми довели, що все не так уже й складно, якщо підійти до справи системно і знати особливості галузі, про які ми вже розповіли. Частина питань залишилася за дужками: робота кол-центру та реєстратури; якість послуг, медична етика, які продають навички лікарів; офлайн-маркетинг (зовнішня реклама, по радіо та ТБ, сувенірна продукція, проведення заходів та ін.) Ці питання висвітлимо в наступному пості на тему.

Якщо у вас залишилися питання, обов'язково поставте їх у коментарях.

у 3,5 місяці

Ми часто працюємо з медичними компаніями, але особисто для мене найбільш незабутнім проектом стало просування медичної клініки «Підсерцем» — Центру здоров'я матері та плоду, що спеціалізується на проведенні УЗД плоду. Провідний спеціаліст Центру – Олена Миколаївна Порозова, лікар вищої категорії, кандидат медичних наук.

Чим воно запам'яталося? Насамперед — складнощами, які перед нами постали. І, звісно, ​​зусиллями, які довелося докласти задля досягнення заявлених результатів. Але про все по порядку.

Особливості просування медичної клініки

Для початку нагадаю, у чому особливості просування медичних послуг у мережі. Найголовніше — це обмеження щодо реклами в РСЯ. Рекламуватися можна лише на сайтах відповідної тематики, тому 90% трафіку з мереж можна відразу відсікати.

Крім того, і у Яндекса, і у Гугла є обмеження за заголовками та текстами оголошень, за адресою, на якій розташований сайт, за зображеннями, що використовуються. Звичайно ж, потрібні і додаткові папери, що підтверджують, що клініка, що рекламується, насправді може надавати послуги, що просуваються.

Загалом головне — не образити нічиї почуття. І це, безперечно, правильно. Ось тільки додаткового головного болю при просуванні нам додає порядно ... Втім, правила єдині для всіх, доводиться їх дотримуватися.

Стратегія просування

Співпрацю почали з розробки Маркетингової стратегії зростання. Постараюся у кількох рядках викласти її основні тези.

Цільова аудиторія. Жінки віком від 25 до 45 років, для яких важливо жити повним щасливим життям. Рішення приймають самостійно, мають добре розвинені професійні навички.

Ключовий біль - необхідність застерегтися від проблем зі здоров'ям плода на ранніх етапах. Основний страх — потрапити на некомпетентного та непрофесійного лікаря.

Канали просування.Все досить стандартно: Яндекс, Google, соціальні мережі (насамперед — ВКонтакте). У віддаленій перспективі — YouTube, крос-маркетинг та просування головного лікаря Центру як експерт.

Стратегія роботи із окремими групами запитів.Виділили такі групи:

  • цільові;
  • охочі знати стать плода;
  • охочі отримати фото та відео плоду;
  • шукаючі УЗД-послуги хорошої якості;
  • інфозапити;
  • перевірка наявності вагітності;
  • ускладнена вагітність;
  • брендові запити за назвою клініки та прізвища лікаря.

Відбудова:«Клініка як місце набуття спокою та впевненості». При її виборі орієнтувалися на закриття основних страхів та болів цільової аудиторії.

Задоволення критеріїв вибору ЦА.Виділили серед них ті, які ми задовольняємо краще, ніж конкуренти (щире ставлення до пацієнтів та велика кількість позитивних відгуків), а також ті, які задовольняємо на тому ж рівні, що й вони (професіоналізм та досвід фахівців, якість обладнання та повноту відповідей на питання пацієнтів).

АкціїРозробили акції, спрямовані на прискорення ухвалення рішення потенційними клієнтами, збільшення середнього чека, утримання клієнтів та активацію сарафанного радіо.

KPI та окупність проекту.Визначили скільки заявок і за якою ціною ми можемо дати з використанням вибраних каналів просування.

І ось тут на нас чекав сюрприз. Причому не найприємніший. Медіаплан показав, що ми можемо подавати по 60 заявок на місяць. Для нормальної окупності потрібно було подавати по 100 заявок.

Що робити? Варіантів два: або відмовитися від проекту, оскільки ризик не показати потрібний результат занадто великий. Або стиснути зуби і працювати, щоб довести, що точні цифри можуть помилятися.

Ми вибрали другий варіант - взяли на себе зобов'язання давати по 100 цільових заявок на місяць і почали працювати.

Розробка упаковки

Під час створення сайту ми приділили особливу увагуформування довіри у його відвідувачів. Навряд чи знайдеться людина, яка готова довірити здоров'я своєї майбутньої дитини лікарю, який не викликає у неї довіри.

В оформленні сайту були використані спокійні, м'які кольори, у тому числі колір морської хвилі, що використовується в оформленні самого центру.

Під час розробки дизайну сайту використовували фотографії, зроблені під час спеціальної фотосесії. Відзняли і процес роботи, і інтер'єри центру, і хол Центру, в якому пацієнти очікують на прийом.

Дуже важливо було за допомогою фотографій створити спокійний, умиротворений настрій, продемонструвати потенційним клієнтам упевненість у власних силах, вселити у них почуття безпеки.

В результаті від розміщення фото та відео плоду на сайті відмовилися практично повністю – залишили лише кілька зображень на екрані апарату, за допомогою якого проводиться діагностика.

Не буду зупинятися на всіх блоках сайту, розповім тільки про найцікавіші.

Баланс між конверсією та інформацією

При роботі з сайтами медичної тематики дуже важливо зловити тонку межу між інформативністю та конверсійністю.

З одного боку, медичні послуги рідко обирають швидко — люди хочуть більше дізнатися про послугу, яку надають, про лікаря, який працюватиме з ними.

З іншого боку, потрібно не перевантажити відвідувача, дати йому можливість спокійно залишити на сайті заявку, не змушую продиратися через море інформації в пошуках кнопки «Залишити заявку».

У результаті класичні лендінги виявляються наближеними за своїм функціоналом до сайтів - а сайти, навпаки, складаються з кількох легінгів.

Ось як ми знайшли такий баланс у блоці, який розповідає про провідного спеціаліста Центру:

Мінімум інформації в основному тілі сайту все приховано під різними кнопками. Якщо відвідувачу не цікаво дізнатися більше про лікаря, такий блок його не перевантажить.

А можна взагалі відкрити окреме спливаюче вікно, в якому є вся необхідна інформація — від освіти та досягнень лікаря до відеозвернення та відгуків:

У результаті на головній сторінцісайту інформації мінімум - тільки найважливіше, при цьому в 1-2 кліки можна дізнатися про все, що може знадобитися.

Наступний блок, який розповідає про подробиці дослідження, у прототипі вийшов дуже складним:

Маса медичної інформації, яку обов'язково потрібно розмістити на сайті і при цьому зробити простою для сприйняття.

Як це зробити? Ось яке елегантне рішення знайшов наш дизайнер:

Милий графічне зображенняплоду (набагато симпатичніше, ніж фото, повірте), перемикання між триместрами та іконки, які показують, про які саме органи йтиметься у підказці.

Загалом сайт вийшов легким, повітряним і дуже простим для сприйняття. Можете .

Підступність медичної тематики

До речі, зверніть увагу на адресу сайту: під-серцем.рф. З ним усе було непросто. Спочатку ми хотіли використовувати домен, що говорить, - діагностика-плода.рф.

Саме на таку адресу сайт і був запущений. Точніше, ми спробували його запустити… Але Гугл вирішив, що такий домен може здатися комусь надто медичним і викликати негативні емоції — тому терміново довелося його замінювати на нинішній, хай і «не говорить».

Тестовий період тривалістю 3,5 місяці

Отже, всі перешкоди усунуті, і 22 грудня 2017 на сайт нарешті пішов трафік. За перші 3 тижні роботи (включно з святковими днями) було отримано всього 6 заявок, вартістю 1.800 рублів кожна. При цьому конверсія сайту (особливо для медичної тематики) була досить непоганою близько 2%. Ось тільки нам цього було недостатньо.

Це був зовсім не той результат, який розраховував клієнт. Звичайно, робити далекосяжні висновки було ще рано, адже свою роль могли відіграти і свята… Ось тільки УЗД у нашому випадку — не та послуга, яку можна відкласти до закінчення свят або до появи грошей — терміни проходження процедури чітко прив'язані до термінів вагітності.

Перше, що звернуло на себе увагу - 5 із 6 заявок виявилися дзвінками і тільки одна була зроблена за допомогою форми. Подумки ми поставили собі галочку, бо висновки робити було поки що зарано.

Потроху стала накопичуватися статистика, що дозволило нам коригувати ставки за запитами в залежності від поведінки користувачів на сайті.

Пройшло ще 2 тижні, за які ми отримали 11 заявок (вартість заявки – 526 рублів, конверсія сайту за цей період – близько 8%). Показники дуже добрі, ось тільки обсяг заявок все одно недостатній.

Крім того, лише 2 із цих 11 заявок закрилися в угоду. Ще 2 дзвінки надійшло від чинних клієнтів і 7 решти з різних причин на прийом не прийшли.

Разом з 22 грудня ми отримали 17 заявок, з них 5 продажів новим клієнтам. Якщо брати сухі відсотки, то результат непоганий. Залишалося масштабувати його та отримати за місяць 100 заявок. Але як це зробити?

А може, продавати УЗД для вагітних… чоловікам?

Так-так-так, у нас з'явилася навіть така, начебто абсурдна ідея. Причому вона народилася не на порожньому місці. При розробці рекламних кампаній ми навіть уявити не могли, що за запитами на кшталт «другий скринінг вартість» на сайт потраплятимуть чоловіки. Тому й коригування ставок на підлозі вносити не стали.

Схаменулися, коли, прослуховуючи запис одного з телефонних розмов, виявили, що дзвонить чоловік. Перша думка: вибачитись перед клієнткою та відключити покази реклами чоловікам.

Друга: а що, коли? Поспілкувалися з Оленою Миколаївною та виявили, що чоловіки — не такі вже й погані клієнти. Адже шукають вони послугу не собі, а дружині (що логічно) і при цьому схильні до раціональних рішень, тобто поводяться схоже на нашу основну цільову аудиторію.

Тож вирішили не знижувати ставки на чоловіків, а, навпаки, з'являтися на перших позиціях. У результаті ідея не принесла якихось вибухових результатів, але чоловіки залишали заявки на сайті, що нас цілком влаштовувало.

Головне – не гроші, а задоволений клієнт

Стандартний тестовий – безкоштовний – період у нас триває 2 тижні. Якщо ми не встигаємо протестувати якісь ідеї, то в окремих випадках продовжуємо його до місяця. А потім починається період супроводу, адже наші співробітники хочуть, щоб їхня робота оплачувалася.

Цього разу команда проекту вирішила, що нам потрібно досягти результату, і лише потім переводити клієнта на супровід. Тому лютий було вирішено вважати тестовим і грошей за наші послуги не брати.

Що було зроблено? Насамперед звернули увагу на те, що різноманітних акцій, які були у нас на сайті, не працювали. З 11 звернень у січні про них запитали лише один раз. Вирішили, що треба зробити щось одне — але найсильніше.

А що може бути сильнішим за безкоштовне УЗД у клініці, яке робить УЗД? Мабуть, нічого. Звісно, ​​робити всі УЗД безкоштовно ми не планували. Проводити конкурси теж. Тобто, акцію потрібно було зробити вигідною і для Центру, і для клієнтів.

Проаналізували різні варіанти та вирішили, що безкоштовно пропонуватимемо зробити УЗД на ранніх термінах. Чому саме його? По-перше, Олена Миколаївна розповіла нам, що перед скринінгом першого триместру (обов'язковою процедурою для вагітних) вона і так часто робить це безплатно.

По-друге, така акція давала максимальну LTV. Адже за час вагітності пацієнтці необхідно провести 3 скринінги, тому що раніше ми її залучимо – тим краще.

Звичайно ж, ми продовжували працювати і з трафіком, адже чим більше статистики ми накопичували, тим тонше могли налаштувати рекламні кампанії.

Загалом, працювали не покладаючи рук. Але лютий нас підвів — він виявився коротким, у ньому було лише 28 днів.

Тож підсумки нас не потішили. Усього було отримано 29 заявок (вже набагато краще, ніж за минулий період з 22 грудня по 31 січня!), вартість заявки менше 800 рублів, конверсія сайту – 5,4%.

При цьому конверсія у продаж не погіршилася – 9 осіб стали клієнтами Центру.

Де знайти ще трафік?

Отже, 29 заявок за лютий. Потрібно – 100. Що робити? Спочатку вирішили, що результати нас не задовольняють. Отже — попереду ще місяць безкоштовного тестування.

Зрозуміло, що найпростіший варіант – продовжувати працювати з пошуковим трафіком. Ось тільки навряд чи він дозволить нам у 3 рази збільшити обсяг заявок — просто не ті обсяги, та й конверсія сайту у нас весь час була дуже високому рівні.

Вирішили цього разу зосередитись на додаткових джерелах залучення трафіку. По-перше, додали на сайт онлайн-чат для тих, хто не хоче спілкуватися телефоном:

По-друге, почали більше уваги приділяти залученню людей до спілкування у спільноті ВКонтакті — як у коментарях, так і у повідомленнях групи.

Чому не зробили цього раніше? Розраховували на традиційніші способи отримання заявок, адже медіаплан нам їх обіцяв! Значить, щось не так робили, треба робити краще! А виявилося, що медіаплани можуть помилятися.

Крім того, лікарі — люди зайняті, тож не дуже хотілося відволікати Олену Миколаївну ще й на спілкування у соціальних мережах.

І, нарешті, третя доопрацювання - можливість онлайн-запису на прийом прямо на сайті:

Реалізували її за допомогою сервісу Yclients. Взагалі вона більше підходить для бізнесу у сфері послуг (перукарні, салони краси і так далі), одна і в нашому випадку його виявилося цілком достатньо, оскільки набір основних послуг Центру досить обмежений.

Загалом березень пройшов плідно. Через сайт (форми + дзвінки) було отримано 46 заявок, ще 48 – через віджет, коментарі, повідомлення групи та онлайн запис. Вартість заявки - 574 рубля, конверсія сайту - 7,7%.

Конверсія у продаж так і залишилася близько 30% — 46 заявок, залишених на сайті, перетворилися на 16 прийомів пацієнтів.

Ура! Результату досягнуто!

Чи можна зупинитися на цьому? Як показує практика – у жодному разі!

Адже тестовий період — це лише початок роботи, мета якого переконатися, що наша система здатна давати цільові заявки та приносити прибуток нашим клієнтам.

Попереду найскладніше збільшення обсягу заявок, підвищення їх якості, підключення нових джерел трафіку, налаштування відділу продажів.

А ще потрібно сезонність згладжувати, на нововведення рекламних сервісів реагувати, та й за конкурентами око та око потрібен.

Загалом, після 3,5 місяців тестування у нас із Центром здоров'я матері та плоду «Підсерцем» все тільки починалося!

Про які ще наші проекти Вам цікаво було б прочитати? Пишіть у коментарях!

Конкуренція у сфері комерційної медицини продовжує зростати з кожним місяцем. Якщо Заході ринок приватної медицини вже добре сформувався, то Росії цей ринок тільки розвивається. У багатьох містах конкуренція 3-5 років тому була дуже низька, тоді як сьогодні вона стає в рази сильнішою: багатопрофільні клініки та стоматології відкриваються щороку. Все це викликає відтік пацієнтів із клінік, які були відкриті по 5-10 років і не відчували конкуренції, у зв'язку з чим не розвивалися у професійному плані. Сервіс таких клінік змушує бажати кращого, тому що піклуватися про пацієнтів не було необхідністю, оскільки вибору у пацієнтів не було.

На сьогодні ситуація координально змінилася.Ті клініки, які працювали на сарафані, відчувають нестачу пацієнтів, у той час як нові клініки, буквально за 1 рік, отримують таку притоку нових пацієнтів, яку не встигають обслужити, у зв'язку з чим, незважаючи на ціни, в них вишиковуються черги як у державних клініках. Але бувають і невдалі випадки, коли в новій клініці пацієнтів настільки мало, що фінансові складності змушують власників або продати клініку, або закрити.

Давайте розберемо, із чим це пов'язано!

У яких випадках клініку чекає провал та закриття через нестачу пацієнтів

1. Коли клініка немає конкурентних переваг. Зазвичай у таких клініках працюють нові лікарі, які тільки-но закінчили ВНЗ. Зазвичай у такі клініки намагаються не йти, тому що пацієнти впевнені в тому, що у лікарів-випускників недостатньо досвіду для якісного лікування.

2. Коли клініка має обмежений спектр послуг.

Тенденції сучасної приватної медицини полягають у розвиток багатопрофільних клінік. Пацієнти вважають за краще отримувати послуги в режимі одного вікна.

3. Клініка розташована у нежитловому районі.

Бажано відкривати клініку або в спальному районі в кроковій доступності, або в Центрі міста, куди багато пацієнтів зможуть прийти в обідню перерву або відпросившись з роботи на 1-2 години. Ніхто не поїде до клініки, яка розташована у віддаленому районі міста, якщо тільки вона не оснащена найсучаснішим обладнанням із найкращими у місті фахівцями. Але таке буває дуже рідко! Тому - вибирайте правильне місце,навіть якщо купівля чи оренда такої нерухомості буде в 2-3 рази дорожчою!

Так, у сучасних тенденціях розвитку приватної медицини без грамотного маркетингу не обійтися. Сарафан може спрацювати лише в тому випадку, якщо ви зможете переманити до себе професійних лікарів із величезною базою пацієнтів. Тільки в такому випадку ви можете розраховувати на швидкий приплив пацієнтів.

5, У клініки немає якісного сайту з докладним описомцін, послуг та переваг.

Ніхто не хоче йти до тієї клініки, про яку мало що відомо, навіть якщо ця клініка знаходиться у самому центрі міста. Пацієнти повинні розуміти, що саме у вашій клініці їм допоможуть повернути та зберегти здоров'я! Корпоративний сайт клініки/стоматології це один із тих інструментів, який може допомогти у розвитку (якщо сайт розроблений професіоналами), або навпаки, викликати негативне відношення (якщо сайт зроблений студентом "на коліні").

Ознайомтеся з , які повідомляють про те, що в світі 80% пацієнтів шукають інформацію про клініку в Інтернеті. Робіть висновок самі – який сайт вам потрібен.

Соціальні мережі дозволяють сформувати імідж клініці, тому що при великій кількості учасників у групі, у пацієнтів складається думка, що в цій клініці добре лікують. Так, парадокс так рахувати, але це факт! Також через соціальні мережі успішні клініки підтримують постійну комунікацію з пацієнтами, що також позитивно впливає на ставлення пацієнтів до таких клінік. Пацієнти відчувають турботу та відкритість медичного центру.

Як швидко розкрутити клініку?

1. Перед відкриттям клініки ви повинні скласти "дорожню карту" та чітко слідувати їй. Якщо ви не склали план розвитку, то будьте готові до великої кількості помилок та витрати мільйонів рублів на ці помилки.

2. Продумайте стратегію просування. Без її складання ви не зможете прогнозувати бюджет на розвиток та залучення пацієнтів. У результаті, ви метатиметеся від одного агентства до іншого (від найдешевших цін до найдорожчих), намагаючись знайти саме тих, хто зможе вам допомогти. Але буває, що після таких поневірянь бюджет повністю вичерпується і грошей на розвиток вже не залишається, що призводить до закриття клініки.

3. Почніть розробку сайту та запуск груп у соціальних мережах за 2-3 місяці до відкриття, а не після, тому що 2-3 місяці це той період, який буде потрібний для розробки та старту просування сайту. Подбавши цим питанням заздалегідь, до дня відкриття у вас буде все готове і пацієнти зможуть не лише побачити вашу вивіску, а й ознайомитися з усіма перевагами вашого медичного центру/стоматології в Інтернеті. Також реклама на радіо і ТБ запрацює в рази ефективніше, оскільки глядачі після перегляду ролика, зазвичай, йдуть в Інтернет, щоб переглянути докладнішу інформацію про клініку.

4. Грамотно виберіть канали просування на ТБ.

У нас був клієнт, який перед тим як звернутися до нас, 2 місяці крутив рекламу на ТНТ, розраховуючи на залучення молоді від 22 до 30 років, витрачаючи на цей канал маркетингу 250 000 рублів на місяць. Якби цей бюджет було вкладено в соцмережі, то 200 тисяч окупили себе багаторазово. На ТБ такого результату клієнт не отримав та довго скаржився на це.

5. Використовуйте комплексний підхід для просування.

Ніколи не обмежуйтеся 1-2 каналами залучення пацієнтів, тому що більша кількість каналів, що використовуються, дозволяють досягти ефекту синергії. Кожен із каналів починає працювати ефективніше.

6. Тестуйте нові канали та відмовляйтеся від неефективних.

Дуже часто керівники та маркетологи клінік використовують канали, які не виправдовують вкладення, розраховуючи на те, що рано чи пізно він почне працювати.

7. Ведіть статистику кожного каналу залучення пацієнтів.

Без ведення докладної статистики ви не зможете зрозуміти, який канал працює найефективніше, а який просто висмоктує гроші. Так, якщо у вас великий маркетинговий бюджет і ви працюєте не тільки на залучення клієнтів, а й на імідж, то принцип "чим більше краще" цілком виправданий. Але й у цьому випадку треба грамотно використати ці інструменти.

8. Навчіть персонал

Часто можна бачити, що керівник вкладає гроші в обладнання, професійних лікарів, рекламу, але забуває про підготовку персоналу, який працює з пацієнтами до передачі в руки фахівця. У результаті ви навіть не розумієте, чому пацієнти не повертаються до вашої клініки, хоча ви подбали практично про все, щоб зробити пацієнта здоровим та щасливим.

9. Введіть систему контролю

Без контролю роботи клініки ви не зможете організувати її ефективну роботу.

Доброго дня, шановні читачі, сьогодні в гостях у редакції журналу "GetMind"головний лікар медичного центру «Медінкур» Денис Олександрович Грасс.

– Здрастуйте, Денисе Олександровичу. Ваш центр існує вже понад 25 років, а це серйозна дата, і нашим читачам було б дуже цікаво дізнатися про історію його заснування. З чого все починалося?

– Почалося все справді більше 25 роківназад, у далекому 1987 році двоє лікарів з числа співробітників НДІ Скліфосовського– реаніматолог Сульповар Леонід Володимирович, до речі він був лікарем поета і барда Володимира Висоцького, і Косцов Борис Емільєвич, лікар-травматолог, тоді ще завідувач відділення травматології того ж НДІ, вирішили відкрити свій комерційний медичний центр. Так спочатку «Медінкур»відкрився на базі НДІ Скліфосовського, під крилом якого вони і проіснували перші 5 років, доки не переїхали на Проспект Миру буд. 105, де наш центр знаходиться і досі. Основними профілями тоді були лише гінекологія, урологія та дерматовенерологія. Це були найбільш популярні напрямки, і ми довгий час не змінювали свій профіль.

- Це був ще кінець 80-х, тоді лише з'являлися кооперативи. Розкажіть нашим читачам, з якими труднощами зіткнулися засновники центру, чи впевнені, що вони були.

- Так, це був кінець 80-х, звичайно, були певні проблеми. У ті часи було досить важко придбати медичне обладнання і нам доводилося викуповувати списане обладнання в державних установах та упорядковувати його. Звичайно, багато купувалося «з-під підлоги». Були також проблеми у підготовці та перепідготовці персоналу.

Але мушу сказати, що було чимало й позитивних моментів. «Медінкур»був одним із перших комерційних медичних центрів у Москві, можна навіть сказати, що був монополістом на ринку. Принаймні за профілем послуг. І пацієнтів у нас було дуже багато, коли ми переїхали на «Олексіївську» доходило до того, що наймався автобус і їздив за пацієнтами до НДІ Скліфосовського, які приїжджали на нашу стару адресу.

Так, веселий був час, чи можете розповісти щось цікаве з життя центру того періоду? Бандитів, мабуть, теж штопали.

- Бандитів ... Ну, напевно, всяке бувало! Але насправді життя центру в ті роки розвивалося дещо в іншому напрямку. Центр потихеньку почав розширюватись, набирали нових лікарів, відкривали нові напрямки. Почали займатися проблемою алкоголізму та наркозалежності, надавали не лише фізичну, а й психологічну допомогу пацієнтам – нашими психологами проводились групові реабілітаційні заняття. Трохи пізніше, було відкрито філію у місті Лобня. Там, до основних послуг, додалася ще й косметологія. Намагалися окремо розвивати цей напрямок, відкривши SPA-салон з перукарнею. Але якось не пішло і через кілька років ця філія закрилася.

– Скажіть, а «Медінкур» – це профільна компанія чи ви приймаєте пацієнтів із будь-якими недугами?

– Ну, почнемо з того, що у нас не профільна, а багатопрофільна клініка. Ми працюємо за такими напрямками – гінекологія, урологія, дерматовенерологія, косметологія, алергологія, гастроентерологія, хірургія, неврологія. Також лікуємо лор-захворювання. Плануємо найближчим часом додати ще офтальмологію, оскільки цей напрямок досить затребуваний серед наших постійних клієнтів.
В принципі наша медична база готова впоратися з будь-якими недугами, які можна лікувати амбулаторно, не в стаціонарі.
Також, виробляємо ультразвукову діагностику, яка у нас представлена ​​практично в повному обсязі, за винятком якихось справді серйозних досліджень серця – тут краще звернутися до профільної клініки. Забір аналізів та лабораторна діагностика. Ну, тут ми не дуже відрізняємося від інших центрів, всі медичні установи працюють з організаціями, які можуть максимально виконувати обсяги певних лабораторних досліджень. Але є обсяги, які ми виконуємо самостійно на базі власної лабораторії, що буває дуже зручно для наших пацієнтів, тому що не потрібно чекати на результати і приходити наступного разу.

– Ваші пацієнти, хто вони? Мешканці цього мікрорайону (прим.ред. адреса Центру «Медінкур» проспект Миру, 105), москвичі чи навіть мешканці московської області?

– Звичайно, наші пацієнти – це не лише жителі цього мікрорайону, хоча, напевно, близько половини з-поміж них. Правильніше, напевно, їх називати не «жителі мікрорайону», а люди, які регулярно перебувають у цьому мікрорайоні. Тому що людина може не тільки тут жити, а й працювати, а проживати вона може в іншому місці. Багато пацієнтів з області – це Пушкіно, Корольов, Митищі, тобто. Ярославський напрямок, є пацієнти з Хімокі Лобні. Якщо говорити про Москві, то це Північний Східі Північ.

- У Москві дуже багато медичних центрів та приватних клінік, всі вони намагаються розміщуватися в кроковій доступності від станцій метро і якомога ближче до центру. Як Ви вважаєте, чи дійсно вибір місця для медичного закладутак чи впливає на його успішність, прибутковість?

– Якоюсь мірою вибір місця, звичайно, впливає на успішність та прибутковість медичного центру, але сьогодні набагато важливішим фактором, що впливає на успіх клініки, є колектив фахівців, які працюють у ній. Я говорю навіть не тільки про лікарів, а й про молодших медичних працівників, хоча, звичайно, пацієнти насамперед шукають «своїх лікарів». Люди передають із вуст в уста інформацію про лікаря, який сподобався і справді зміг допомогти у тій чи іншій ситуації. І до такого лікаря людина готова діставатися хоч через усю Москву «на перекладних». І не має значення, де він працює. Працюватиме він у Митищах, чи працюватиме він у Мар'їно, в Котельниках, чи він приймає в самому центрі на Тверській вулиці – людина, якщо йому треба, знайде цього лікаря, і він піде до нього на прийом. Звісно, ​​якщо це буде у кроковій доступності від метро – це лише плюс клініці. Але сьогодні дуже багато людей мають власний автомобіль і, напевно, великим плюсом для клініки буде також власне паркування. У нас є така (посміхається).
Тому я не вважаю, що розташування клініки – це 50% успіху, може бути 20-30%.
Ось, наприклад, зі своєю дитиною я їжджу до стоматолога в Одінцово. Ми з'їздили туди один раз за порадою мого колеги, і син був у захваті, він абсолютно не боїться стоматологів, і ми тепер їздимо тільки туди. І для мене неважливо, скільки часу це займає, тому що моя дитина задоволена, і я, відповідно, теж.

– А як же великі «розкручені» клініки, адже всі вони намагаються розташовуватись ближче до «прохідних» станцій метро?

– Ну, там дещо інша ситуація! Більшість таких клінік не намагаються утримати клієнта, а вважають за краще його разово розкрутити «по-максимуму». Саме тому їм і доводиться вкладати серйозні кошти у маркетинг та розкручування власного бренду. А ми ось вважаємо за краще витрачати гроші на обладнання та залучення хороших фахівців.
Можливо, «розкручені» клініки і заробляють куди більше за нас і, безперечно, вважають себе успішнішими, але, якщо чесно, подібним бізнесом зовсім не хочеться займатися… Їм, звичайно, в цій агресивній боротьбі за клієнта дуже важливе розташування та впізнаваність бренду, особливо, якщо більше нема чим апелювати до пацієнта.

– Яка загальна цінова політика клініки щодо ваших потенційних конкурентів? Чи використовуєте ви програму лояльності та наскільки ефективно її застосування в медичному бізнесі?

– Щодо цінової політики ми намагаємося триматися середніх цін по Москві, точніше, «тримати планку» цін трохи нижчою за середні. Звичайно, є клініки, в яких обслуговуватись дешевше, але є й ті, які набагато дорожчі. Потрібно дотримуватись балансу, щоб з одного боку бути привабливими для пацієнтів, а з іншого, щоб утримувати хороших фахівців.
Якщо говорити про програму-лояльність (докладніше про програму лояльності ви можете дізнатися зі статті), то у нас є знижка для постійних клієнтів – 5% , ми також постійно проводимо акції, які мають на увазі більший відсоток знижки на певні види послуг. Наприклад, ультразвукове комплексне дослідження як у чоловіків, так і у жінок. Є знижки з косметології у певні пори року. Різні програми обстеження, які включають ультразвукове дослідження.

– А наскільки це взагалі успішно, чи «працюють» програми лояльності у медичному бізнесі?

Ну, тут складно говорити про «абсолютний» успіх заходів, тому що його не можна оцінити виключно з точки зору прибутковості. Думаю, що це успішно, тому що дає свої плоди надалі, і людина, яка одного разу прийшла по акції, при уважному і дбайливому зверненні стає постійним клієнтом. Так що це працює на подальше залучення пацієнтів.
З іншого боку, ми маємо сумний досвід роботи з популярними нині в інтернеті купонами або «групонами». Через подібний сервіс ми розповсюджували купони на видалення новоутворень з 90% знижкою. Загалом було продано близько 750 купонів. Використане покупцями було порядку 600 купонівАле це не означає, що прийшло 600 чоловік. Деякі люди купили кілька купонів, був один пацієнт, який викупив 60 купонів. Один купон – видалення одного новоутворення. Я чесно можу сказати, що за купонами клініка в цілому обслужила близько 150 осіб, і якщо з них до нас повернулося 5 чоловік, то це добре. Особисто у мене склалася стала думка, що є люди, які шукають максимальні знижки – не 10-30%, а 70-90% і все інше для них не має жодного значення. Для них просто не існує такого критерію як якість послуг! Працювати з такою аудиторією з одного боку дуже важко, а з іншого – немає бажання.
Ось такі програми для нас виявилися неефективними і ми їх не використовуємо. Хоча інші клініки кажуть, що це працює. Можливо, успіх подібних заходів залежить від вибору послуги, і не варто нам вибирати косметичну операцію, або, можливо, не варто було робити знижку в 90% і тоді б до нас звернулася зовсім інша аудиторія, як знати…

– І, якщо ми вже заговорили про лояльність… Чи готова клініка піти назустріч клієнту, який опинився у скрутному фінансовому становищі, а медична допомога йому необхідна. Чи може він розраховувати на індивідуальну знижку чи, наприклад, відстрочений платіж?

– Лукавити не буду, «офіційно» на індивідуальну знижку клініка не піде, тільки якщо лікар за своєю особистою лояльністю до пацієнта не вкаже у квитанції на оплату весь перелік послуг, наданих пацієнтові… Так, таке у нас буває! Я, наприклад, дуже часто роблю певну знижку пенсіонерам, якщо я провів консультацію та зробив УЗД, то я можу не взяти гроші за ультразвукове обстеження, якщо бачу, що людина ледве зводить кінці з кінцями.
Що стосується відстроченого платежу, то так, у нас є така можливість, і ми завжди намагаємося йти назустріч нашим клієнтам. І нашим співробітникам не треба із цього приводу зв'язуватися з керівництвом чи головним бухгалтером, чи ще якимись структурами, щоб їм дозволили це робити. І проблем ніколи не було!
Ця практика у нас існує вже давно, вона працює і це справді добре.

– За стільки років, скільки вже існує центр, бізнес у будь-якій галузі зазнає метаморфоз. Він трансформується, адаптується до нових умов, іноді змінює свій профіль. Ви пережили як мінімум дві великі кризи, розкажіть, як вдалося пройти цей шлях і з якими труднощами ви стикалися?

На сьогоднішній день ми вже пережили дві кризи, зараз переживаємо третю. Наш центр розрахований на клієнта середнього класу, а криза завжди найсильніше б'є саме по ньому. Звісно, ​​у кризу кількість пацієнтів у нас зменшується. Також повинен сказати, що з кожним роком стає все важче і важче боротися за клієнта з іншими клініками. Є клініки, які надають дешевші послуги, є клініки, які беруть антуражем тощо. Сьогодні у нас ведеться робота над тим, щоб розширити спектр наших послуг, тобто надати більше послуг, які ми пропонуємо нашим клієнтам і не секрет, що зараз дуже розвинена така послуга, як ДМС- Добровільне медичне страхування. А якщо роботодавець готовий оплачувати медичну страховку своєму співробітнику, то той завжди віддасть перевагу кваліфікованому. медичну допомогуі звернеться до комерційного медичного центру, а не до державної поліклініки, де він стоятиме три години в черзі до терапевта. Тому сьогодні ми займаємось підключенням до програми ДМС. Це не лише дозволить отримати нових клієнтів, а й додасть солідності нашому бренду.
Також ми розглядали питання, щоб зайнятися якимись медичними оглядами. На права водія, на носіння зброї, ще щось, але зрештою ми вирішили відмовитися від цієї витівки, оскільки це пов'язано з купою перевірок і не несе того прибутку, який був би порівнянний з можливими витратами і клопотами.

- Які проблеми існують на сьогоднішній день, і як ви з ними справляєтеся?

– Частину проблем ми вже висвітлили у попередньому питанні. До них можу додати проблеми із постачальниками послуг лабораторних досліджень. Дуже важко підібрати лабораторію, де абсолютно всі дослідження робилися б на високому рівні. Тому часто доводиться комбінувати, що завжди додає зайвого клопоту. Не кажучи вже про те, що нерідко доводиться міняти партнерів, коли якість послуг починає суттєво знижуватися, як це сталося з компанією «Інвітро», наприклад.
Наступна проблема – це брак кваліфікованих спеціалістів. Це найбільша проблема на сьогоднішній день. Хоча чесно можу сказати, що в останній місяцьця проблема стала вирішуватися завдяки нашій державі. Я не знаю, як по всій країні, але в Москві з медициною твориться щось недобре. Закриваються та об'єднуються лікарні, під скорочення потрапляють чудові спеціалісти. Вони змушені йти до комерційних клінік, тому що в державні влаштуватися зараз вкрай складно. Тому зараз із добрими кваліфікованими фахівцями стало простіше. Для нас це непогано, ми на цій хвилі зможемо набрати добрих кваліфікованих фахівців і надалі успішно розвиватися. А для загальної ситуації по Москві це огидна ситуація. Я не знаю, до чого ми прийдемо в результаті, але таке відчуття, що прагнемо повністю комерційної медицини. Звичайно, це відбудеться не завтра, не післязавтра, але що буде через п'ять років, я слабо можу уявити.

– Звичайно, я не заперечую, що реклама – двигун торгівлі, і свої послуги потрібно рекламувати якнайширше. Але, як я говорив раніше, сьогодні велику роль у розвитку клініки відіграє те саме «сарафанне радіо». Якщо лікар приємний у спілкуванні, якщо він гарний у своїй професії і має належну кваліфікацію, то у нього завжди будуть пацієнти. А значить, будуть клієнти і в клініці, значить буде і прибуток, значить бізнес процвітатиме. Хоча я не применшую в жодному разі ролі реклами, яка займає 50% успіх клініки. Але інші 50% - Це, безумовно, успіх лікаря.

– Розкажіть будь ласка, які методи залучення аудиторії використовує ваша клініка?

– Професіоналізм та чарівність наших співробітників! (сміється) Насправді сьогодні величезну роль у маркетингу займає інтернет, тому ми намагаємося серйозно займатися нашим сайтом та його просуванням. Також, пробуємо й інші кошти – замовляли розклеювання рекламних оголошень у ліфтах у прилеглих районах та давали рекламу на моніторі у найближчому метро – м. Олексіївська.
Буквально кілька місяців тому у місцевій газеті «Зоряному бульварі», яка поширюється у нас у СВАО, давали невелику рекламну публікацію про наш медичний центр. Хоча саме цей метод залучення нових клієнтів не спрацював – з цієї реклами прийшло не більше трьох осіб, зате багато хто з постійних клієнтів згадав цю статтю, сказавши, що дізналися щось нове про центр.

– Отже, сарафанне радіо та залучення іменитих фахівців, які «наводять» із собою своїх пацієнтів – це вже більше половини успіху? А як брендінг, присутність в інформаційному полі?

– Так, сарафанне радіо та ім'я фахівця – це те, з чого варто починати і те, чим у жодному разі не потрібно нехтувати молодими клініками. Я знаю одну клініку в районі м. Багратіонівська, яка тримається за рахунок практично одного лікаря, який володіє ультразвуковою діагностикою та працює в галузі акушерства. Це, напевно, один із перших людей, який почав займатися ультразвуковою діагностикою в акушерстві у нас в Росії і записатися до нього практично просто нереально, тобто там за місяць до нього треба записуватися. І він практично сам робить касу в цій клініці, хоча там є і урологи, і гінекологи. Я зі своєю дружиною двічі був у цій клініці, я вам чесно скажу, я не бачив жодного пацієнта, окрім як до нього. До нього аншлаг, повний аншлаг, аж до бійки біля кабінету. Тому відомі фахівці – так, це величезний плюс для клініки.
А ось брендинг та присутність в інформаційному полі це те, чим потрібно займатися постійно, але краще довірити цю справу професіоналам.

– А які засоби просування сьогодні могли б бути найефективнішими для молодої клініки, як ви вважаєте?

– Напевно, насамперед інтернет. Оскільки, якщо в принципі клініка має свій сайт, то людина, яка шукає по якихось «профілях» або конкретних лікарів рано чи пізно знайде. Головне, щоб цей сайт нормально функціонував, відповідав завданням бренду та міг відповісти на питання, які цікавлять пацієнтів перед записом до лікаря. Як я вже й казав, подібні речі краще довіряти фахівцям та не займатися самодіяльністю.

Окремо хочу зазначити, що часто потрібно навчати лікарів працювати з клієнтами, щоб один лікар міг направити пацієнта до інших фахівців клініки. Я знаю, що багато клінік дуже зловживають подібними речами, і вхопившись за пацієнта вони залякують його і починають водити по всіх кабінетах, поки у нього не закінчаться гроші. Це огидно і неприйнятно!
Але буває і навпаки, коли пацієнт потребує додаткового огляду іншого фахівця або йому потрібні якісь додаткові процедури, а лікар, сказавши про це, навіть не уточнить, що клініка, в якій він працює, може надати необхідну послугу в сусідньому кабінеті.

– Якщо не секрет, чи бере ваша клинка та її спеціалісти активну участь у житті медичної спільноти і чи відбивається це на прибутки підприємства?

– Звичайно, багато наших фахівців беруть участь у житті медичної спільноти. Я, наприклад, є членом Московського товариства урологіві Російського товариства урологів, на жаль, не так часто вдається відвідувати заходи, але завдяки інтернету завжди можна послухати багато доповідей практично в прямому ефірі або завантажити текстові версії.
Наші фахівці також не раз виступали з доповідями в галузі урології та гінекології.
Наскільки це позначається на прибутку? Ну, звичайно відбивається, тому що ми підвищуємо свій рівень майстерності і знань і відповідно ми більше можемо запропонувати нашим пацієнтам, і можемо йти в ногу з часом. І, звичайно, це все сприятливо позначається на іміджі нашої клініки.

– Хотілося б почути від вас наказ власникам молодих приватних клінік. Що Ви хотіли б побажати керівникам, вашим колегам чи навіть конкурентам?

– Ну, я, мабуть, сам ще молодий керівник, хоч клініка наша і нараховує серйозний стаж, я працюю тут далеко не з моменту відкриття.
Чого побажати?

Так, мабуть, не боятися нічого, йти вперед, гризти, як то кажуть, граніт науки, бо ми вчимося все життя.

Ну і, звичайно, хочу побажати, щоби не втрачали людського обличчяв гонитві за прибутком, не забували про клятву Гіппократа. Це в першу чергу, тому що зараз комерціалізація медицини досягла межі, люди в гонитві за прибутком забувають про людяність, про мораль, про медичну етику і творять чортзна-що. Тому так, не втрачати особи, тобто залишатися людиною насамперед. І всім удачі!
Працюватимемо, конкуруватимемо. У конкуренції народжується прагнення нового, прагнення покращувати свої знання, свої професійні навички, тому це як двигун прогресу. Здорова конкуренція ще нікому не шкодила.