Фільтрування та розподіл дзвінків. Розподіл дзвінків за набраним номером Прийом та розподіл вхідних дзвінків
Перші, з ким контактують телефоном потенційні клієнти та партнери компанії, - секретарі та офіс-менеджери. Від того, наскільки вони мають навички телефонного спілкування, залежить перше враження абонента про організацію. У статті розповімо про фактори, що його формують, а також навчимо розробляти та застосовувати скрипти та мовні модулі вхідних телефонних дзвінків.
З огляду на велику кількість пропозицій та зростання конкуренції у всіх сферах виробництва товарів та надання послуг на вибір клієнтів дуже сильно впливає якість сервісу.
ШВИДКІСТЬ ВІДПОВІДІ НА ВХІДНИЙ ДЗВІНОК
При дзвінку в деякі компанії клієнт спочатку прослуховує записане голосове вітання, потім вибирає мету дзвінка за допомогою клавіш тонового режиму (наприклад, йому потрібно проконсультуватися з продуктом або зв'язатися з внутрішнім номером зі співробітником компанії).
Зазвичай голосове повідомленнятриває 15-20 секунд, а далі клієнт чекає на з'єднання, слухаючи гудки або фонову музику. Якщо очікування затягується, він, як правило, кладе трубку і компанія втрачає клієнта, а разом з ним і прибуток.
Чаша терпіння клієнта у разі переповнена, настрій зіпсовано, і може зірвати роздратування на співробітника, який відповів на дзвінок. Ось чому так важливо не змушувати клієнта надто довго чекати.
Комфортний час очікування для клієнта – три телефонні гудки. Саме за такий час, на думку Міжнародної асоціації професійних адміністраторів, клієнт встигає підготуватися до майбутньої розмови та продумати питання, які потрібно вирішити.
ЗАПИС ТЕЛЕФОННОГО РОЗМОВУ
Опцію запису телефонних розмов пропонують більшість операторів та віртуальних АТС.
Вона дозволяє керівникам Секретаріату відстежити грамотність співробітників, дотримання правил телефонного етикету та етапів консультування клієнтів.
Записана розмова також корисна самоаналізу. Прослухавши її, можна виявити та усунути прогалини у телефонному спілкуванні. Тому якщо в компанії записуються дзвінки, попросіть кілька записів, щоб проаналізувати їх і зрозуміти, над якими моментами ще варто попрацювати.
ГОЛОС І РОБОТА НАД МОВЛЮ
Телефонне спілкування відрізняється від особистої розмови відсутністю співрозмовників візуального контакту. Тому за телефонної комунікації основні інструменти секретаря, який позбавлений можливості бачити співрозмовника, - голос та інформація (слова).
Голос – «музичний інструмент» секретаря, над яким треба посилено працювати. Адже за допомогою голосу ми висловлюємо ставлення до співрозмовника у телефонній розмові. Відповідаючи на дзвінок, зважайте на кілька рекомендацій (рис. 1).
Рис. 1. Пам'ятка Центру професійного розвитку "Профі-Кар'єра" по роботі з голосом
Якщо ви хочете підвищити майстерність телефонної комунікації, то незайвим буде придбати дзеркало на підставці та розмістити його недалеко від телефону. Перед дзеркалом легше контролювати вираз обличчя, що впливає голос і інтонацію.
Для покращення дикції також можна використовувати скоромовки:
Банкірів ребрендилі-ребрендили, та не виребрендували.
Скреативний креатив не по-креативному, треба перекреативити!
Деідеологізували-деідеологізували, і додеідеологізувалися.
ІНСТРУКЦІЯ ЩОДО ПРИЙОМУ ВХІДНИХ ДЗВОНКІВ
Щоб підвищити якість телефонного спілкування з клієнтами та партнерами, у компанії необхідно розробити універсальну інструкціюз прийому вхідних дзвінків для секретарів та офіс-менеджерів (Приклад 1). Її повинен виконувати кожен співробітник, який працює із вхідними дзвінками.
Складаючи інструкцію, важливо врахувати мету обробки вхідного дзвінка. Головні з них - надати клієнту інформацію та отримати основні відомості про нього та про організацію, яку він надає (ім'я, посада, назва організації, номер телефону, адреса електронної пошти).
СКРИПТИ І МОВНІ МОДУЛІ ВХОДЯЧИХ ДЗВІНКІВ
Привітання має відповідати стандарту компанії та бути:
позитивним;
Зрозумілим;
Простим для сприйняття;
Інформативним;
Діловим.
Стандартна формула вітання складається з трьох етапів (рис. 3): вітальної фрази, інформації про компанію та персональних даних співробітника, який прийняв дзвінок.
Рис. 3. Формула привітання
Корпоративне вітання може звучати так: «Доброго дня! Компанія "Профі-Кар'єра", адміністратор Галина. Чим я можу вам допомогти?"
Розробляючи корпоративне вітання, зверніть увагу на кілька важливих моментів:
Якщо організація займається постачанням обладнання, установкою та ремонтом, наприклад, вікон та сантехніки, то у привітанні необхідно назвати рід діяльності компанії. Наприклад: «Добрий день! Установка вікон, компанія Вентура. Мене звати Анна. Чим я можу вам допомогти?"
Однак якщо компанія називається «Супервікна», рід діяльності можна не згадувати: назва говорить сама за себе.
Згадувати рід діяльності потрібно для того, щоб ті, хто дзвонить, не відчували дискомфорт, якщо раптом забули назву компанії, що часто буває при масовому моніторингу цін.
Обов'язково представтеся. Клієнтам приємно спілкуватися з конкретною людиною, а не з знеособленою компанією. Представляючись на ім'я, ви заощадите час клієнта на запитання: «Як я можу до вас звертатися?»
Фразу "Слухаю вас!" краще не використовувати. Зрозуміло, що клієнт дзвонить у компанію, щоб його слухали і чули. Подібна фраза лише ускладнює та подовжує вітання.
Наведемо правильні та неправильні вітальні фрази:
Етап 2. Отримання питання/запиту клієнта
На даному етапі секретар чи офіс-менеджер запитує ім'я того, хто зателефонував, і дізнається мету дзвінка: «Чим я можу вам допомогти?». або «Як я можу до вас звертатися?»
Після репліки співробітника, який прийняв дзвінок, звучить питання клієнта, на який потрібно відповісти, або репліка у відповідь. Встановити тісніший контакт і показати, що ви уважно слухаєте людину, допоможе техніка приєднання.Спочатку підтвердіть думку клієнта, потім дайте відповідь на конкретне питання. Засобом приєднання може бути:
Позитивна реакція на слова абонента: Ви звернулися за адресою!
Ваша позитивна відповідь: «Так, звичайно!»
Підтримуюча фраза або пропозиція: Так, даний вид доставки вам підійде, ціна прийнятна і термін доставки досить короткий. Зараз я розповім вам про інші нюанси…»
При переадресації дзвінка секретар повинен у тактовній та професійній формі дізнатися, хто і з якою метою дзвонить (сканувати дзвінок).
Важливо відрізняти сканування дзвінків від їх фільтрації. При постановці завдань секретарям керівники не розмежовують дані поняття. Під "фільтрацією" мається на увазі "відсіювання" небажаних дзвінків. Наприклад:
Адміністратор:Приймальна пана Соболєва, мене звуть Аліна Волкова, чим я можу вам допомогти?
Дзвонить:Чи можу я переговорити з паном Соболєвим?
Адміністратор:Хто йому дзвонить?
Дзвонить:Іванов Іван.
Адміністратор:На жаль, пан Соболєв відсутній.
При "фільтрації" дзвінків також використовують фрази: "Хто його запитує?" або «З ким я говорю?»
Подібні репліки нагадують допит, викликають у невдоволення і відчуття, що в ньому не зацікавлені, йому не довіряють. Адже завдання клієнтоорієнтованої компанії – допомога клієнту.
Щоб отримати інформацію про того, хто телефонує, коли йдеться про переадресацію, краще використовувати фрази з трьох нижніх блоків, які дозволяють «просканувати» того, хто телефонує, але не «відфільтрувати» його:
Розглянемо, як правильно вести діалог на етапі отримання питання/запиту клієнта:
Секретар:Доброго дня! Селекція рослин, компанія "Ромашка". Мене звати Анна. Чим я можу вам допомогти?
Клієнт:Добрий день. З'єднайте мене, будь ласка, із Тетяною Івановою.
Секретар:Дякую за ваш дзвінок. Як я можу вас уявити Тетяні?
Клієнт:Ольга Сидорова, компанія "ДжекДжо".
Секретар:Дякую, пані Сидорова. Одну хвилину будь ласка.
Що правильно зробив секретар?
1. Подякував за дзвінок.
2. Тактовно попросив того, хто телефонує, представитися, без наказового способу («Уявіть»).
3. Подякував клієнту за надання інформації, використовуючи офіційну персональну форму звернення («пані Сидорова»). Також того, хто телефонує, завжди потрібно дякувати за подання.
Якщо клієнт просить з'єднати його з керівником, якого немає на місці, потрібно спочатку повідомити про відсутність начальника в офісі, а потім уточнювати особисті дані клієнта:
У першому випадку у клієнта може скластися враження, що Петро Андрійович заздалегідь попросив не з'єднувати його з тим, хто телефонує, хоча, можливо, перед секретарем не стояло таке завдання.
Етап 3. Прояснення питання/запиту клієнта
На даному етапі необхідно вислухати клієнта та уточнити, з якою метою він дзвонить, за допомогою навідних питань, які передбачають розгорнуту відповідь, - відкритих питань:«Яку інформацію ви хотіли б отримати?»/«Підкажіть, будь ласка, що саме вас цікавить?»
Навідні питання допоможуть:
Виявити потреби клієнта.
Уточнити, що клієнт має на увазі, і скоротити час розмови.
Налагодити діалог із клієнтом.
Вибудувати комунікацію для пошуку рішень, які відповідають потребам клієнта.
Пам'ятайте, що питання мають бути короткими та зрозумілими. Не ставте клієнту кілька запитань одночасно. Для уточнення інформації можна використовувати кілька видів питань (див. таблицю).
Уточнити, чи правильно ви зрозуміли питання того, хто телефонує, також дозволяє техніка «Перефраз».Суть цієї техніки полягає в тому, що необхідно перефразувати репліку співрозмовника:
Дзвонить:У мене така ситуація. Наша компанія надсилала документи добовою доставкою, проте їх не завжди доставляють наступного робочого дня з різних причин. Особливо, якщо одержувача на місці не виявилося. Тому мене цікавить швидша та оперативна доставка документів щодня.
Секретар:Правильно я розумію, що вам потрібна термінова доставка кореспонденції? Ми також маємо надстрокові доставки протягом двох годин з моменту забору кореспонденції по Москві.
Якщо ви отримуєте підтвердження своїх слів, значить, слухали клієнта, який звернувся до компанії, уважно і вірно зрозуміли.
Одна з найпоширеніших помилок при уточненні питання того, хто дзвонить - вживання наказового способу. Така форма звернення до клієнта створює негативне враження про секретаря як представника компанії і змушує клієнта відчувати не позитивні емоції.
Етап 4. Консультування/інформування клієнта
Секретарю на ресепшен дуже важливо знати основні питання, за якими звертається телефонуючий. Їх зазвичай включають у лист часто задаваних питань ( frequently asked questions- FAQ) (рис. 4). У ньому вказують і відповіді.
Пам'ятка особливо корисна, коли йдеться про ціни на продукцію чи послуги, детальну інформацію, якої немає на сайті організації. Наприклад, на сайтах фітнес-центрів найчастіше не вказують ціни на клубні карти. Їх повідомляє адміністратор телефоном.
Матеріали у форматі довідки (FAQ) - хороша підмога для секретарів, які нещодавно розпочали посадові обов'язки.
Рис. 4. Фрагмент аркуша часто задаваних питань Центру професійного розвитку «Профі-Кар'єра»
На етапі консультування важливо виявляти активність. Ініціатива у телефонній розмові завжди у того, хто ставить запитання. Навідні питання повинен ставити секретар, допомагаючи цим клієнту.
Для керування розмовою ефективно використовувати техніку перехоплення.Її головне правило звучить так: завершуй свої слова питанням та слухай відповідь!Схема відповіді представлена малюнку 5.
Рис. 5. Схема відповіді при техніці перехоплення
Відповідь при техніці перехоплення може звучати так: «Мені потрібен час, щоб підготувати вам інформацію. Вам зручно отримати відповідь електронній пошті?»
Також секретареві потрібно знати:
Як попросити клієнта зачекати.Навіть коли телефонують кілька телефонів, слухавку потрібно зняти, щоб не втрачати клієнтів. У такому разі телефонуючому можна сказати: «Вибачте, Олеге Миколайовичу, я переадресую інший дзвінок і одразу до вас повернуся. Дякую!"
Повернувшись до затриманого дзвінка, подякуйте клієнту за очікування і нагадайте, на чому ви зупинилися: «Олеге Миколайовичу, дякую за очікування, ми зупинилися на тому, що…»
Як перенаправити клієнта до іншого співробітникаЯкщо питання, з яким звертається клієнт, потрібно адресувати іншому співробітнику, назвіть прізвище, ім'я, по батькові, посаду та номер телефону співробітника, до якого ви направляєте клієнта. Запитайте у співрозмовника дозволу на перемикання: «Цими питаннями опікується Петро Олексійович, головний бухгалтер. Чи можу я вас на нього переключити? […] Дякую!»
Не забудьте повідомити співробітника, який приймає дзвінок, з якого питання дзвонить клієнт, щоб клієнту не доводилося озвучувати свій запит вдруге: «Іване Олексійовичу, дзвонить Морозова Тетяна з приводу організації тренінгу».
Діалоги деяких співробітників із клієнтами більше схожі на відфутболювання м'яча гравцями на полі. Такий феномен називають «бюрократичний рикошет»або марною переадресацією дзвінка.Наприклад:
Секретар:Добридень! Компанія «Кращий інтернет-провайдер», Дар'я. Чим я можу вам допомогти?
Клієнт:Здрастуйте, я хотів би уточнити, чи не змінилася абонентська плата за інтернет за моїм договором.
Секретар:Навіть не знаю… Зачекайте, будь ласка (переадресовує дзвінок).
Клієнт:Я хотів би уточнити інформацію щодо абонентської плати за інтернет.
Після третьої переадресації більшість клієнтів втрачають терпіння.
Під час переадресації враховуйте декілька рекомендацій:
Не поспішайте перемикати дзвінок, якщо ви можете допомогти клієнту самостійно.
Вивчіть організаційну структуру компанії, щоб розуміти, який співробітник за що відповідає. Тоді ви зможете направити клієнта до фахівця, який максимально швидко та компетентно допоможе дзвонить.
Говоріть абоненту, що ви робитимете. Повідомте, що переключіть його на компетентного співробітника. Не забудьте запитати дозволи на перемикання та подякувати клієнту після його згоди.
Обов'язково повідомте співробітника, до якого направляєте телефонуючого, мета дзвінка та питання клієнта. Якщо клієнту доведеться кілька разів озвучувати питання або описувати ситуацію, особливо якщо розповідь довга, це може викликати у подразнення, що телефонує. Тому, при переадресації, краще самостійно коротко опишіть ситуацію компетентному співробітнику.
Наприклад, секретар компанії-провайдера IP-телефонії просить клієнта назвати номер особистого кабінету. Якщо під час розмови з'ясовується, що знань секретаря недостатньо для вирішення питання клієнта, його потрібно направити до фахівця технічної служби. Адміністративний працівник переадресовує телефонний дзвінокі називає номер особистого кабінету телефонуючого, щоб клієнту не довелося витрачати свій час.
Як прийняти повідомленняСекретар, помічник керівника або секретар на ресепшен приймає повідомлення телефоном, коли керівника або компетентного співробітника, яких запитують, немає на місці.
Секретар має уточнити, що передати відсутньому. Є кілька підходів до прийому повідомлень. Порівняйте два діалоги:
Краще скористатися другим варіантом. Інакше ви, швидше за все, нічого не передасте колезі чи керівнику, хоч їм і дзвонили. У першому діалозі секретар поставив питання, очевидні варіанти відповіді на який «так» чи «ні». Більшість тих, хто дзвонить, вибирають варіант «ні, спасибі» з ввічливості або думаючи, що питання секретаря про бажання того, хто дзвонить, залишити повідомлення - лише формальність.
Під час запису повідомлення точно фіксуйте інформацію:
Записуйте повідомлення дослівно, не сподівайтеся лише на власну пам'ять. Якщо щось незрозуміло, ставте уточнюючі питання. Зафіксувавши отриману інформацію, прочитайте абоненту записане, щоб переконатися, що все правильно.
Збережіть форму подання інформації. Якщо телефонуючий був незадоволений, передайте у повідомленні його емоції та почуття.
Не додайте нічого від себе. При заміні термінів і слів, скороченні або видаленні тих деталей, які, на вашу думку, не важливі, може змінитися сенс.
Не використовуйте для прийому телефонних повідомленьсерветки, кутки документів, клаптики паперів. Для запису інформації краще створити спеціальний бланк отримання повідомлень, який дозволить чітко зафіксувати відомості (Приклад 2).
Повідомлення потрібно обов'язково передати адресату. Інакше абонент зателефонує ще раз, але в набагато неприємнішому настрої, адже йому довелося даремно чекати зворотного дзвінка.
Етап 5. Завершення розмови
Закінчуючи телефонна розмова, секретар повинен:
Уточнити, чи залишилися у клієнта питання: «У вас є ще питання?»/«Що б ви хотіли ще уточнити?»
Подякувати за дзвінок і попрощатися з клієнтом: «Дякую вам за дзвінок, доброго дня, до побачення»/«Дякую вам за дзвінок, всього доброго, до побачення».
Пам'ятайте, що клієнт завжди першим закінчує розмову.
Не забувайте про правила телефонного етикету: вивчіть етапи телефонних переговорів та алгоритми дій на кожному з них, навчитеся керувати своїм голосом, інтонацією та вчасно підлаштовуватися під співрозмовника на іншому кінці дроту – все це допоможе завоювати прихильність клієнтів компанії, а значить, і збільшити прибуток.
Літературна енциклопедія/Під. ред. В.М. Фріче, А.В. Луначарського. В 11 т. – М.: Видавництво Комуністичної академії; Радянська енциклопедія; Художня література, 1929–1939.
Майстер дзвінка. Як пояснювати, переконувати, продавати телефоном. / Євген Жигілій. – М.: Манн, Іванов та Фербер, 2013. – 352 с. С. 24.
Завдання звіту – дати повне уявлення, як працює ваша Віртуальна АТС.
Аналітика допоможе зрозуміти ефективність телефонії та відповісти на такі питання:
Якою є структура вхідних звернень на кожному зі сценаріїв?
На якій операції чи фазі розмови ті, хто дзвонить, припиняють розмову на кожному зі сценаріїв?
Як і де групи співробітників пропускають дзвінки на кожному сценарії?
З яких причин пропускаються дзвінки на кожному сценарії?
Звіт також допоможе переконатися, що телефонія налаштована правильно, тобто:
операції у сценарії налаштовані так, щоб абоненти якнайшвидше потрапляли до потрібного відділу (розуміємо по трансферу або операції “виконати сценарій”);
сценарії відповідають бізнес-процесам компанії;
ні технічних проблеміз прийомом дзвінків.
Як користуватись звітом
Звертайте увагу на величину значень у стовпцях таблиці. Як стовпці у вкладці За сценаріями винесені показові з точки зору роботи ВАТС параметри.
За опцією. Дзвінки у цьому стовпці означають, що сценарій запускався співробітником вручну через опцію розмови "Виконати сценарій". Фактично абонент потрапив не до того сценарію, і оператор змушений був запустити інший. Можливо, вам потрібно створити додатковий сценарій, якщо дзвінків за опцією занадто багато.
З трансфером.Трансфер дзвінка в рамках сценарію також говорить про те, що абонент надто довго чекає на з'єднання зі спеціалістом, який йому потрібен. Щоб дізнатися детальніше про дзвінки з трансфером, додайте другий вимір, наприклад, Операція. Так ви визначите, в якій конкретно операції найчастіше відбувається трансфер дзвінка і що потрібно змінити, щоб таких дзвінків поменшало.
Без розмов. У стовпці відображається кількість дзвінків із нульовою чистою тривалістю розмови. Можливо, що для вирішення питань ваших абонентів цілком достатньо голосового меню та записаної довідкової інформації. В іншому випадку абоненти не можуть додзвонитися до оператора, що говорить про проблеми з налаштуваннями.
Завершено.Показник потрібний для оцінки частки дзвінків, які були завершені в цьому сценарії. Порівняйте кількість дзвінків у стовпці Усього та кількість завершених дзвінків. Якщо значення сильно відрізняються, можливо, сценарій працює неефективно, наприклад, з якоїсь причини вимагає виклику іншого сценарію.
Повторний прохід. У стовпці зазначається кількість дзвінків, у яких сценарій було запущено повторно. Найчастіше велика кількість повторних проходів свідчить, що телефонія використовується неэффективно.
Загальна середня тривалість дзвінків та середня тривалість розмов. Порівняйте параметри, щоб оцінити час на очікування лінії або з'єднання з оператором. Занадто короткі або надто довгі розмови є приводом докладніше розібратися з налаштуваннями сценарію, темою звернення та якістю роботи менеджера. Прослухати дзвінки за сценарієм можна у звіті Дзвінки.
Фільтри та додаткові вимірювання
Для зручного використання даних використовуйте фільтри за параметрами. Наприклад, відфільтруйте сценарії, в яких без розмов було більше 0 і загальна тривалість при цьому склала менше 10 секунд.
Додайте другий вимір, щоб отримати додатковий зріз даних. Як додаткові виміри ми додали найзатребуваніші параметри: Віртуальний номер, Тип дзвінка, Причина завершення, Операція, Група.
Наприклад, у вас кілька проектів, і кожному з них присвоєно свій віртуальний номер. При цьому сценарій обробки може бути одним. Щоб переглянути розподіл дзвінків за проектами, додайте додатковий вимірВіртуальний номер.
Аналогічно можна проаналізувати ефективність різних груп співробітників, які обробляють дзвінки у межах одного сценарію.
Як фільтрувати дзвінки?
Фільтрування дзвінків дозволяє правильно розподіляти потоки клієнтів. Насамперед, секретар повинен вміти точно визначати, навіщо дзвонить клієнт. Для цього потрібно, по-перше, добре розуміти, чим займається ваша компанія, знати структуру компанії, які існують відділи та за що вони відповідають, хто очолює ці відділи. Найкраще мати список співробітників із зазначенням усіх підрозділів та посад. Вивчіть його дуже ретельно і якщо вам щось незрозуміло, обов'язково попросіть, наприклад, відділ персоналу, щоб вам розповіли коротко, чим займається той чи інший відділ.
Як відмовляти?
Навчіться відсіювати непотрібні дзвінки. Наприклад, якщо людина просто помилилася - не перемикайте дзвінок, не переконавшись, що клієнт дзвонить саме до вашої компанії. Це ваша робота – фільтрувати дзвінки. Також часто дзвонять з метою реклами будь-яких продуктів та послуг, що не належать до діяльності вашої компанії. Це, як правило, дуже настирливі люди, які вміють добиватися свого. Вони мають свою тактику і стратегію, а також заготовлені фрази, щоб обходити секретарський кордон. Ваше завдання виявляти їх та протистояти їм, але коректно та ввічливо. Що робити? Заготовляємо свої стандартні фрази:
− Дякую, нам не потрібна ваша послуга (товар).
або так:
− Надішліть, будь ласка, вашу пропозицію поштою (факсом).
або так:
− Зараз фахівці зайняті, залиште, будь ласка, ваше повідомлення або надішліть вашу пропозицію поштою. Дякую.
Порада: Не варто відразу перемикати дзвінок щоразу, коли просять з'єднати з генеральним директором, головним бухгалтером чи ін першими особами компанії, якщо ви не знаєте хто запитує. Наприклад, телефонують і запитують: «З'єднайте мене, будь ласка, з генеральним директором чи головним бухгалтером». Звичайно, якщо генеральний директор має референт (або особистий секретар), то можна переключити на референта, щоб вона розбиралася, чи варто з'єднувати клієнта з директором чи ні. Що ж робити, якщо ви єдиний секретар компанії і тільки ви розподіляєте дзвінки? Уточніть, з якого питання дзвонить людина, як її звуть і яку компанію вона представляє. Коли ви перемикатимете дзвінок на директора (або іншого керівника) необхідно назвати:
- ім'я та по батькові клієнта;
- компанію, яку він представляє;
- з якого питання він дзвонить.
Звучить це приблизно так:
— Вам дзвонить Іван Іванович, компанія “Північ”, щодо зустрічі на форумі.
Це стандартна інформація, яку запитає директор, якщо ви захочете переключити на нього дзвінок. Не забудьте уточнити всю необхідну інформацію у клієнта. Зачекайте, поки керівник вирішить, чи хоче він розмовляти з цим клієнтом чи ні, тільки тоді перемикайте дзвінок. Якщо директор (керівник) відмовився спілкуватися із клієнтом, відповідати потрібно так:
− На жаль, директор зараз зайнятий, спробуйте подзвонити пізніше.
або так:
− Директор зараз на нараду, чи можу я йому щось передати?
Якщо клієнт не хоче пояснювати, навіщо він дзвонить, попросіть його залишити контактну інформацію(тобто ПІБ, назва компанії, номер телефону). Обов'язково передавайте інформацію співробітнику, кому звернувся дзвінок. Співробітник сам вирішить, чи варто передзвонювати чи ні. А ви виявите професіоналізм, передавши контактну інформацію.
Як швидко обробляти телефонні дзвінки?
До обов'язків секретаря входить прийом та обробка телефонних дзвінків. Обробка дзвінків вимагає від секретаря таких якостей, як терпіння, уважність та оперативність. Це важлива частина роботи секретаря і, як показує практика, не всі її вміють виконувати. Складність полягає в тому, що клієнт не завжди може добре пояснити, кому він дзвонить і чого він хоче. А у секретаря не завжди вистачає терпіння, аби зрозуміти його. Також секретареві часто не вистачає навичок спілкування та знання організації, в якій працює секретар.
Часто буває, що клієнт не просто запитує конкретного співробітника, а довго намагається пояснити свою проблему, не знаючи, до кого йому потрібно звернутися. Згадайте себе, коли ви телефонуєте в невідому організацію і намагаєтеся сформулювати питання, що вас цікавить. Ви хвилюєтеся, губитеся і соромитеся. Звичайно, можливо, ви впевнено і чітко ставите своє питання, якщо точно знаєте що хочете. Але, як правило, вам все одно ставлять уточнюючі питання. Так і ви повинні розмовляти з клієнтом, тобто. ви повинні терпляче вибудовувати розмову таким чином, щоб максимально отримати інформацію за мінімальну кількість часу. Тоді ви зможете швидко визначити, на кого переключити дзвінок.
Особливо хочеться відзначити, що телефонні дзвінки слід обробляти за мінімальну кількість часу. Якщо у вас один телефон з вхідною міською лінією, то не повинні вести довгі розмови з внутрішніми клієнтами, тобто. із співробітниками вашої компанії. Особистих розмов взагалі не повинно бути. Інакше до вас не зможуть додзвонитись клієнти. Якщо у вас два телефонного апарату, то намагайтеся розділяти внутрішні дзвінки (дзвінки від співробітників усередині компанії) та вхідні міські (зовнішні дзвінки від клієнтів).
Вхідні міські дзвінки завжди важливіші, ніж внутрішні (тільки якщо це не директор). Співробітника завжди можна попросити почекати, поки ви відповісте на вхідний міський дзвінок. Звичайно, якщо ви розмовляєте з директором, відволікатися на інші дзвінки вже не варто.
Як вибудовувати діалог та як допомогти клієнту? Уточніть, чи вперше дзвонить клієнт у вашу компанію, чи вже спілкувався з кимось. Якщо клієнт вже з кимось спілкувався зі співробітників, вам буде легше зорієнтуватися на когось перемикати дзвінок.
Якщо у вас є комерційна організація, уточніть, чи хоче клієнт купити у вас щось або навпаки продати свою продукцію. Відповідно, якщо клієнт хоче купити якийсь товар - значить, він важливий для вас як потенційний клієнт. У цьому випадку обов'язково знайдіть вільного співробітника комерційного відділу, який може поспілкуватись із клієнтом. Не можна упускати клієнтів, цього вам ніхто не пробачить.
Якщо ж дзвонять з метою запропонувати свій товар, найкраще, якщо ви запропонуєте надіслати інформацію поштою або факсом. Ну і як завжди заготуйте стандартні фрази:
− Чим можу допомогти?
або так:
− По якому питанню Ви телефонуете? Уточніть, будь ласка, суть питання.
або так (у разі, якщо вам пропонують товар чи послуги):
− Будь ласка, надішліть вашу пропозицію електронною поштою або факсом. Ми обов'язково розглянемо вашу пропозицію. Дякую.
або так:
− Спробуйте зателефонувати пізніше або залиште, будь ласка, контактну інформацію.
Таким чином основне, що потрібно запам'ятати:
- на дзвінки потрібно відповідати ввічливо, швидко та конструктивно – це характеризує вас як професіонала;
- не можна пропускати дзвінки – це репутація компанії;
- не можна займати телефонну лінію особистими дзвінками- у цей час дзвонять клієнти;
- необхідно пам'ятати, що ваше завдання допомагати клієнтам та співробітникам компанії.
Телефонний етикет секретаря - одна з найбільш важливих характеристикхорошого секретаря. Ділове спілкування телефоном починається з секретаря, тому що саме секретар першим бере слухавку в компанії.
Завданням секретаря є прийом всіх дзвінків, що надходять до офісу, і далі розподіл цих дзвінків по відділах чи співробітникам. В обов'язки секретаря можуть бути поставлені також первинне консультування клієнтів за цінами та послугами компанії тощо.
Від того наскільки добре секретар знає діловий телефонний етикет, залежить враження про компанію, що складеться у того, хто телефонує, тому даному моменту необхідно приділяти велику увагу.
Якщо ви є секретарем, існує кілька правил телефонного етикету секретаря, які рекомендується знати.
- Приймаючи телефонний дзвінок – представтеся. Залежно від розміру компанії та прийнятих у ній правил, представлятися можна по-різному, але у будь-якому випадку – потрібно. «Компанія NN, добрий день!» або «Компанія NN, привіт!», або «Відділ міжнародного співробітництва, Іване Івановичу!», або «Відділ маркетингу, Іване Івановичу, добрий день!». Не можна говорити: "Алло!", "Так!", "Говоріть!".
- Телефонний етикет секретаря наказує знімати слухавку до четвертого дзвінка. Насправді трубку краще знімати після другого дзвінка, в крайньому випадку, після третього. Після п'ятого дзвінка, зазвичай, дзвінок вважається втраченим.
- Часто у секретаря встановлено так звану міні АТС, на яку надходить кілька дзвінків відразу. Якщо під час розмови телефоном надходить другий дзвінок, то дочекайтеся, коли той, хто говорить, закінчить фразу і скажіть, наприклад: «Ви могли б почекати одну секундочку?». Піднімайте другий дзвінок, якщо на першій лінії вам сказали: «Так». Коли ви знімаєте другий дзвінок, то представтеся і попросіть трохи почекати. Не можна просто знімати трубку і відразу ж переводити утримання, що зателефонував в режим. Після цього повертайтеся до першої лінії. Якщо ви бачите, що розмова на першій лінії вимагатиме ще часу, то візьміть у телефону номер телефону і передзвоніть йому. За ситуацією ви і самі зорієнтуєтеся, у кого краще взяти номер телефону і передзвонити, а з ким краще продовжити розмову, але в будь-якому випадку, діловий телефонний етикет рекомендує не змушувати людину, що зателефонувала, чекати на лінії занадто довго. Не змушуйте людей чекати, якщо вони дзвонять з мобільних телефонів. У цьому випадку також краще взяти номер та передзвонити.
- Після того, як ви представилися, вам потрібно буде перевести дзвінок на того, кому, подзвонив співрозмовник на іншій лінії. Якщо він не представився, запитайте його ім'я. Наприклад, якщо він запитує Івана Івановича, скажіть: «Як я можу уявити вас Івану Івановичу?». Буває так, що той, хто зателефонував, описав вам якусь ситуацію, але даним питанням займається інший співробітник у компанії. Досить поширена помилка, яку роблять багато секретарів на телефоні – це перемикання клієнта на співробітника, не описавши іншому співробітнику коротко суть проблеми, про яку вам щойно розповів клієнт. У результаті клієнт змушений ще раз розповідати про те, що його привело до вашої компанії. Це створює досить важке враження про компанію, особливо якщо наступний співробітник знову його кудись переключить, і клієнту доведеться розповісти свою історію втретє, а то й вчетверте.
- Залишаючи своє робоче місце, домовтеся з іншим секретарем, щоб він або вона піднімав слухавку або, якщо ви єдиний секретар компанії, переключіть телефон на іншого співробітника. Телефон, залишений без нагляду, справляє дуже погане враження про компанію.
- Ніколи не говоріть телефоном «все на обіді», навіть якщо все так і є. Це вкрай непрофесійно. Запитайте, з ким хотів поговорити, і скажіть, що в НаразіІван Іванович на зустрічі, а потім візьміть номер телефону і скажіть, що попросіть Івана Івановича передзвонити йому.
- Секретар не повинен говорити: «Перезвоніть пізніше». Ця помилка, на жаль, є дуже поширеною. Клієнт вже зателефонував вам. Згідно з діловим телефонним етикетом, дзвінок потрібно повернути. Візьміть номер телефону і скажіть, що попросіть Івана Івановича передзвонити йому.
- Якщо вам необхідно з'ясувати щось, поки людина, яка вам зателефонувала, все ще знаходиться на лінії, ні в якому разі не залишайте телефон як є. Обов'язково натисніть кнопку утримання, яка включить музику для того, хто телефонує. Найголовніше, щоб він не чув, що ви обговорюєте, особливо якщо це стосується його. Чи не затискайте мікрофон рукою, це не допоможе.
- Не можна говорити по телефону, коли ви щось їсте або п'єте. Також уникайте при спілкуванні фраз типу «я не знаю», «я нічим не можу вам допомогти», «чекайте», «очікуйте», «ви повинні», «вам потрібно», «вам слід», «для вас краще». Не можна квапити того, хто дзвонить. Не можна сперечатися.
- Категорично забороняється грубити дзвонить. Якщо вам зателефонував розгніваний клієнт, який може бути на емоціях та ще й міцне слівце вставив, залишайтеся спокійні. У будь-якому випадку ці емоції не стосуються особисто. Ви ж цього клієнта нічого поганого не вчинили. Тому треба не ображатися, а зрозуміти, що людині треба висловитися, випустити пару. Не можна вибухати і відповідати йому тим самим. Залишайтеся спокійним. Вислухайте все, що хоче сказати вам, а потім запропонуйте, наприклад, з'єднати з Іваном Івановичем, який може йому допомогти. Найголовніше, дати клієнту зрозуміти, що йому хочуть допомогти вирішити його проблему, а не просто хочуть позбутися від нього, як від настирливої мухи. Івану Івановичу коротко поясніть суть проблеми. Не змушуйте клієнта ще раз пояснювати все.
- Якщо розмова закінчилася тим, що ви взяли номер дзвінка, або дзвінок призначався вам, перед тим, як закінчити розмову, подякуйте співрозмовнику за дзвінок до компанії. Скажіть: «Дякую, що подзвонили, до побачення».
Секретар департаменту загальних питань
фінанс-студії для бізнесу "Делополіс"
Сальникова Христина
Секретар – це обличчя компанії, і від його вміння вчасно прийняти та грамотно розподілити дзвінки багато залежить. У статті наведено ефективний алгоритм розподілу дзвінків.
Зі статті ви дізнаєтесь:
Від відповіді дзвінок залежить враження про організацію. Тому секретаревітак важливо знати, як професійно відповідати на питання будь-якої складності, правильно здійснити переадресацію вхідних дзвінків, унеможливити зайві дзвінки і при цьому не пропустити цінну інформацію.
Як працювати з вхідними дзвінками. Готовий алгоритм
Вміння говорити по телефону - це певною мірою мистецтво. Щоб професійно спілкуватися по телефону та грамотно здійснювати розподіл телефонних дзвінків, розвивайте вміння чітко формулювати свої думки, вибудовувати стосунки з людьми. Будьте готові вести діалог, презентувати компанію та керівника та знати, як правильно зробити розподіл дзвінків в офісі.
У будь-якій ситуації зберігайте спокій і не висловлюйте свого невдоволення поведінкою співрозмовника – ні інтонацією, ні словами.
При прийомі та розподілі вхідних дзвінків неприпустимо: дратуватися, говорити згори, фамільярнювати, розмовляти в повчальній манері
Існує два способи прийому та розподілу телефонних дзвінків - ручний та автоматизований. Сфера застосування кожного способу обумовлюється доцільністю та можливостями організації.
Ми будемо розглядати ручний варіант прийому та розподілу дзвінків в офісі. У цьому випадку секретар є основною особою, яка контролює кожен етап цієї процедури, яка в загальному вигляді може бути представлена у вигляді алгоритму, представленого на Схемі 1.
Схема 1. Алгоритм відповіді вхідний дзвінок
Наведемо приклади прийому та розподілу дзвінків та факсів за даним алгоритмом:
- Компанія «Комунікативні технології», доброго ранку.
- Радий вам допомогти.
Варіант вибору привітання залежить від часу. Загальноприйнятим стандартом вважається варіант « доброго ранку- до 11:00, до 17:00 - добрий день», а після 17:00 - « добрий вечір».
Якщо здійснюється відповідь на внутрішній дзвінок по організації, достатньо назвати відділ та представитися на ім'я:
- приймальна директора. Тетяна.
Алгоритм, яким відбувається розподіл дзвінків, представлений нижче:
Схема 2. Алгоритм розподілу дзвінків
Як поєднати абонента з керівником?
- Дякую Вам за інформацію. Я передзвоню Ганні.
Навчаючись мистецтву правильно відповідати по телефону, пам'ятайте: слова, які ви вибираєте для розмови, задають тон подальшій розмові. Невміння грамотно і чітко викладати думки, відсутність культури телефонного спілкування, незнання своєї ділянки роботи, невміння уникнути конфліктної ситуації - все це формує у партнерів ваш імідж та імідж компанії, в якій ви працюєте.
Які універсальні фрази допоможуть вам у телефонній розмові
Зупинимося на деяких усталених фразах, які допоможуть при відповіді на вхідні дзвінки та розподілі дзвінків (таблиця 1). Головне – не давати виходу негативним емоціям. Посміхніться собі, коли знімаєте трубку. Головні вимоги до процесу прийому та розподілу телефонних дзвінків - стислість та змістовність розмови. Чим більше завантажена лінія, тим менше за тривалістю має бути телефонна розмова.
Таблиця 1. Фрази, які вам допоможуть при розподілі дзвінків, що надійшли.
|
Як попросити того, хто зателефонував, представитися |
|
|
Як попросити того, хто зателефонував, повторити ім'я |
|
|
Як сказати співрозмовнику, що його дзвінок буде переведено |
|
|
Як перевести дзвінок на співробітника |
|
|
Як поєднати зі співробітником |
|
|
Що говорити, коли лінія зайнята |
|
|
Що говорити, якщо абонент хоче отримати інформацію, стати діловим партнером чи надіслати пропозицію про співпрацю |
|
|
Що ви робите, якщо під час розмови вам надходить дзвінок по іншій лінії |
Перший дзвоник:
Другий дзвінок: Уважно вислухайте. З'єднайте, якщо це можливо, або чемно попросіть почекати. Розмовляйте трохи більше однієї хвилини. Перший дзвоник:
|
|
Як чемно перервати співрозмовника |
|
Як захистити начальника від непотрібних дзвінків, розповідається у статті по .
Як ввічливо та доброзичливо розмовляти телефоном
Крім виконання основних алгоритмів та використання універсальних шаблонних фраз, пропонуємо взяти на замітку для роботи спеціальну пам'ятку. У ній зібрані поради, як відповідати на дзвінки, що надходять до компанії, та професійно їх обробляти (таблиця 2).
Таблиця 2. Пам'ятка "Професіонал телефонного спілкування"
|
Наш коментар |
|
|
Піднімайте слухавку пізніше третього дзвінка. |
Важливо не тільки перше слово, а й як той, хто довго зателефонував, чекатиме відповіді. |
|
Якнайшвидше з'ясуйте ім'я співрозмовника. |
Людям подобається персоналізоване ставлення. Переконайтеся, що ви правильно почули ім'я та використовуйте його. |
|
Не змушуйте чекати на телефон, навіть якщо ви займаєтеся важливою справою. |
Поясніть причину на очікування. Запитайте дозвіл. Отримайте дозвіл. Подякуйте телефону. Якщо очікування затягується, повертайтеся до кожні 40 секунд. Запитайте, чи він готовий ще трохи почекати, чи попросіть дозволу передзвонити. Договоріться про час дзвінка. |
|
Підтримуйте приємну професійну манеру розмови. |
Уважно слухайте співрозмовника та не перебивайте його. Необхідно бути на один щабель вище свого співрозмовника з емоційного забарвлення. Наприклад, якщо співрозмовник доброзичливий – ви дуже доброзичливі. Якщо співрозмовник нейтральний – ви доброзичливі. Якщо роздратований - ви нейтрально ввічливі. Нижче нейтральної ввічливості за емоційним забарвленням не потрібно опускатися, що б не сталося. |
|
Виявляйте активність у розмові. Будьте добрим слухачем. |
Беріть участь у розмові, утримуйте ініціативу у розмові та надавайте повну інформацію співрозмовнику, не чекаючи на наведені запитання. Не допускайте ефекту витягування інформації з вас. |
|
Говоріть грамотно. Звертайте увагу на звучання голосу. Під час розмови слідкуйте за дикцією. |
|
|
Постарайтеся зрозуміти інформацію, що передається вам, з першого разу. |
Тримайте папір і ручку під рукою на випадок, якщо потрібно записати важливу інформацію. |
|
Встановіть із співрозмовником довірчі та доброзичливі стосунки. Визнайте свої помилки, якщо вони мали місце. |
У будь-якій ситуації зберігайте спокій і не висловлюйте свого невдоволення поведінкою співрозмовника – ні інтонацією, ні словами. У розмові неприпустимо: дратуватися, говорити згори, фамільярнювати, розмовляти в повчальній манері. |
|
Передзвонюйте, якщо обіцяли! Передзвонюючи, питайте у співрозмовника, чи є можливість розмовляти. Контролюйте час розмови. |
Правила телефонного етикету передбачають передзвонювати, якщо дзвінок виходив від вас і був розірваний. Якщо ви розраховуєте на тривалі телефонні переговори, обов'язково дізнайтесь, чи є у вашого співрозмовника час, щоб приділити його вам. Якщо ні, уточніть, коли зручно передзвонити, щоб поговорити ґрунтовніше. |
Якщо в компанію надходить багато дзвінків, то доцільно автоматизувати процес їхнього прийому та розподілу. Сучасні технологіїдозволяють це зробити.
Додаткову інформацію про розподіл дзвінків можна отримати у статті по .
